Senior Conversational Designer

ci SRQ133797 Je werkt aan de verdere digitalisering en automatisering van klantcontact binnen een Digital First-strategie. In deze opdracht speel je een belangrijke rol in het ontwerpen, verbeteren en professionaliseren van conversational AI-oplossingen over meerdere klantcontactkanalen. Je verbindt klantbehoeften, conversational data en operationele inzichten aan concrete AI-oplossingen en begeleidt verbeteringen van analyse en ontwerp tot implementatie en evaluatie. Daarbij zorg je voor meer samenhang, kwaliteit en performance binnen het conversational AI-landschap. Je levert concrete resultaten op die de organisatie ook na afronding van de opdracht zelfstandig verder helpen optimaliseren.

Wat ga je doen Je ontwerpt, ontwikkelt en optimaliseert conversational flows voor Speech IVR, Agentic AI Chatbot, Microsoft Copilot, de service-app en overige digitale klantcontactkanalen. Je verbetert conversational journeys en AI-gedreven selfservice, met als doel klantvragen effectiever digitaal af te handelen en onnodig klantcontact te reduceren. Je analyseert en optimaliseert het centrale intentmodel en verbetert intentherkenning over verschillende conversational AI-oplossingen. Je optimaliseert routeringslogica, prompts en AI-logica zodat klantvragen op basis van context en intent naar de juiste AI-oplossing, selfservice-functionaliteit of medewerker worden geleid. Je analyseert conversational data, klantgedrag, contactredenen en digitale klantreizen en vertaalt deze naar concrete verbeterinitiatieven en AI-use-cases.

Je monitort en analyseert performance-indicatoren, waaronder Intent Accuracy, Containment Rate, Deflection Rate, First Time Right, CSAT en NPS. Je valideert de effectiviteit van gerealiseerde verbeteringen en maakt de impact op klantbeleving, digitale adoptie en operationele performance inzichtelijk. Je vertaalt geprioriteerde use-cases naar functionele requirements en stemt deze af met IT, Digital, Operations, Data, leveranciers en technologiepartners. Je initieert en begeleidt pilots en implementaties rondom Generative AI, NLP, Speech Analytics, Agentic AI en Microsoft Copilot. Je ontwikkelt en scherpt standaarden, richtlijnen en best practices aan voor het ontwerpen, testen, implementeren en beheren van conversational AI.

Je borgt en draagt gerealiseerde oplossingen, ontwerpprincipes, learnings en werkwijzen over binnen de organisatie. Over jou Je bent een senior specialist op het snijvlak van conversational design, AI, digitale klantbediening en data-analyse. Je bent in staat om zelfstandig complexe vraagstukken te analyseren en verbeteringen van ontwerp tot implementatie te begeleiden. Je schakelt makkelijk met verschillende disciplines en werkt effectief samen met IT, Data en externe technologiepartners. Je hebt een sterk gevoel voor natuurlijke, consistente en klantgerichte dialogen.

Eisen

Je hebt aantoonbare ervaring op het snijvlak van conversational design, AI, digitale klantbediening en data-analyse. Je hebt ruime ervaring met het ontwerpen en optimaliseren van conversational AI-oplossingen binnen een complexe klantcontactomgeving. Je hebt aantoonbare ervaring met conversational design, intentmanagement en conversational journeys. Je hebt ervaring met Generative AI, NLP, prompt engineering en/of Agentic AI. Je hebt ervaring met het ontwerpen en optimaliseren van AI-gedreven digitale selfservice. Je hebt kennis van intentclassificatie, routeringslogica en het optimaliseren van AI-interacties. Je hebt ervaring met het analyseren van conversational data en KPI's zoals Intent Accuracy, Containment Rate en Deflection Rate. Je hebt ervaring met het vertalen van data en klantgedrag naar concrete verbeterinitiatieven en AI-use-cases. Je hebt ervaring met het opstellen van functionele requirements en samenwerking met IT, Data en externe technologiepartners. Je beheerst de Nederlandse taal uitstekend.

… lees de volledige omschrijving bij All About Work.