Senior Conversational Designer

Senior Conversational Designer

Als Senior Conversational Designer versnel je de ontwikkeling en verbeter je de samenhang, kwaliteit en performance van conversational AI-oplossingen. Je richt je op het ontwerpen en optimaliseren van conversational journeys, het professionaliseren van intentmanagement en AI-logica, en het realiseren van concrete verbeteringen in digitale selfservice. Je verbindt klantbehoeften, conversational data en operationele inzichten aan toepasbare AI-oplossingen en begeleidt use-cases van analyse tot implementatie en evaluatie.

Taken en verantwoordelijkheden

• Ontwerpen, ontwikkelen en optimaliseren van conversational flows voor Speech IVR, Agentic AI Chatbot, Microsoft Copilot, service-app en overige digitale klantcontactkanalen.
• Verbeteren van conversational journeys en AI-gedreven selfservice om klantvragen effectiever digitaal af te handelen en onnodig klantcontact te reduceren.
• Analyseren en optimaliseren van het centrale intentmodel en verbeteren van intentherkenning over verschillende conversational AI-oplossingen.
• Optimaliseren van routeringslogica, prompts en AI-logica zodat klantvragen op basis van context en intent naar de juiste oplossing, selfservice-functionaliteit of medewerker worden geleid.
• Analyseren van conversational data, klantgedrag, contactredenen en digitale klantreizen en deze vertalen naar concrete verbeterinitiatieven en AI-use-cases.
• Monitoren en analyseren van relevante performance-indicatoren, waaronder Intent Accuracy, Containment Rate, Deflection Rate, First Time Right, CSAT en NPS.
• Valideren van de effectiviteit van gerealiseerde verbeteringen en inzichtelijk maken van de impact op klantbeleving, digitale adoptie en operationele performance.
• Vertalen van geprioriteerde use-cases naar functionele requirements en afstemmen met IT, Digital, Operations, Data en technologiepartners.
• Initiëren en begeleiden van pilots en implementaties rondom onder andere Generative AI, NLP, Speech Analytics, Agentic AI en Microsoft Copilot.
• Ontwikkelen en aanscherpen van standaarden, richtlijnen en best practices voor ontwerpen, testen, implementeren en beheren van conversational AI.
• Borgen en overdraagbaar maken van oplossingen, ontwerpprincipes, learnings en werkwijzen binnen de organisatie.

Beoogde resultaten

• Geoptimaliseerde conversational journeys voor de belangrijkste geselecteerde klantvragen en contactredenen.
• Een verbeterd en consistent toepasbaar intentmodel over verschillende conversational kanalen.
• Verbeterde intentherkenning, routeringslogica, prompts en AI-beslislogica.
• Een geprioriteerde set verbeterinitiatieven en AI-use-cases op basis van klantdata, operationele inzichten en businessimpact.
• Gerealiseerde en geëvalueerde verbeteringen en pilots binnen onder andere Speech IVR, Agentic AI Chatbot, Microsoft Copilot en digitale selfservice.
• Inzicht in performance en gerealiseerde impact aan de hand van relevante conversational en klant-KPI's.
• Vastgelegde standaarden, ontwerpprincipes en best practices voor verdere ontwikkeling van conversational AI.
• Een overdraagbare werkwijze en documentatie waarmee de organisatie zelfstandig verder kan optimaliseren.

Benodigde expertise

• Ruime ervaring met het ontwerpen en optimaliseren van conversational AI-oplossingen binnen een complexe klantcontactomgeving.
• Aantoonbare ervaring met conversational design, intentmanagement en conversational journeys.
• Ervaring met Generative AI, NLP, prompt engineering en/of Agentic AI.
• Ervaring met het ontwerpen en optimaliseren van AI-gedreven digitale selfservice.
• Kennis van intentclassificatie, routeringslogica en het optimaliseren van AI-interacties.
• Ervaring met het analyseren van conversational data en KPI's zoals Intent Accuracy, Containment Rate en Deflection Rate.
• Ervaring met het vertalen van data en klantgedrag naar concrete verbeterinitiatieven en AI-use-cases.
• Ervaring met het opstellen van functionele requirements en samenwerking met IT, Data en externe technologiepartners.
• Vermogen om zelfstandig complexe vraagstukken te analyseren en verbeteringen van ontwerp tot implementatie te begeleiden.
• Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal en een sterk gevoel voor natuurlijke, consistente en klantgerichte dialogen.

… lees de volledige omschrijving bij GreenPepper.