Senior Conversational Designer

Senior Conversational Designer

Standplaats: Schiedam / hybride

Als Senior Conversational Designer lever je specialistische expertise om de kwaliteit, samenhang en performance van conversational AI-oplossingen te verbeteren. Je ontwerpt en optimaliseert conversational journeys, professionaliseert intentmanagement en vertaalt klantbehoeften en data naar concrete AI-oplossingen en verbeterinitiatieven.

Werkzaamheden

• Ontwerpen, ontwikkelen en optimaliseren van conversational flows voor Speech IVR, Agentic AI Chatbot, Microsoft Copilot, service‑app en overige digitale klantkanalen.
• Verbeteren van conversational journeys en AI‑gedreven selfservice om klantvragen effectiever digitaal af te handelen en onnodig klantcontact te reduceren.
• Analyseren en optimaliseren van het centrale intentmodel en verbeteren van intentherkenning over verschillende kanalen.
• Optimaliseren van routeringslogica, prompts en AI‑logica zodat klantvragen op basis van context en intent naar de juiste oplossing worden geleid.
• Analyseren van conversational data, klantgedrag, contactredenen en digitale klantreizen en vertalen naar concrete verbeterinitiatieven en AI‑use‑cases.
• Monitoren en analyseren van relevante performance‑indicatoren (bijv. Intent Accuracy, Containment Rate, Deflection Rate, First Time Right, CSAT, NPS) en valideren van de effectiviteit van verbeteringen.
• Vertalen van geprioriteerde use‑cases naar functionele requirements en afstemmen met IT, Digital, Operations, Data en technologiepartners.
• Initiëren en begeleiden van pilots en implementaties rondom Generative AI, NLP, Speech Analytics, Agentic AI en Microsoft Copilot.
• Ontwikkelen en aanscherpen van standaarden, richtlijnen en best practices voor ontwerpen, testen, implementeren en beheren van conversational AI.
• Borgen en overdraagbaar maken van oplossingen, ontwerpprincipes, learnings en werkwijzen binnen de organisatie.

Beoogde resultaten

• Geoptimaliseerde conversational journeys voor de belangrijkste geselecteerde klantvragen en contactredenen.
• Een verbeterd en consistent toepasbaar intentmodel over de verschillende conversational kanalen.
• Verbeterde intentherkenning, routeringslogica, prompts en AI‑beslislogica.
• Een geprioriteerde set verbeterinitiatieven en AI‑use‑cases op basis van klantdata, operationele inzichten en businessimpact.
• Gerealiseerde en geëvalueerde verbeteringen en pilots binnen onder andere Speech IVR, Agentic AI Chatbot, Microsoft Copilot en digitale selfservice.
• Inzicht in performance en gerealiseerde impact aan de hand van relevante conversational en klant‑KPI's.
• Vastgelegde standaarden, ontwerpprincipes en best practices voor verdere ontwikkeling van conversational AI.
• Een overdraagbare werkwijze en documentatie waarmee de organisatie zelfstandig verder kan optimaliseren.

Benodigde expertise

• Ruime ervaring met het ontwerpen en optimaliseren van conversational AI‑oplossingen binnen een complexe klantcontactomgeving.
• Aantoonbare ervaring met conversational design, intentmanagement en conversational journeys.
• Ervaring met Generative AI, NLP, prompt engineering en/of Agentic AI.
• Ervaring met het ontwerpen en optimaliseren van AI‑gedreven digitale selfservice.
• Kennis van intentclassificatie, routeringslogica en het optimaliseren van AI‑interacties.
• Ervaring met het analyseren van conversational data en KPI's zoals Intent Accuracy, Containment Rate en Deflection Rate.
• Ervaring met het vertalen van data en klantgedrag naar concrete verbeterinitiatieven en AI‑use‑cases.
• Ervaring met het opstellen van functionele requirements en samenwerken met IT, Data en externe technologiepartners.
• Vermogen om zelfstandig complexe vraagstukken te analyseren en verbeteringen van ontwerp tot implementatie te begeleiden.
• Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal en gevoel voor natuurlijke, consistente en klantgerichte dialogen.

Eisen

• Duur: 6–9 maanden
• Inzet: 32–40 uur per week
• Standplaats: Schiedam / hybride

Wensen

• De professional beschikt bij voorkeur over ruime ervaring met het ontwerpen
  en optimaliseren van conversational AI-oplossingen binnen een complexe
  klantcontactomgeving

… lees de volledige omschrijving bij GreenPepper.