Senior Conversational Designer

Senior Conversational Designer — Samenvatting

DELTA Fiber versnelt haar Digital First-strategie door conversational AI te verbeteren en te integreren in klantcontactkanalen.

De opdracht (6–9 maanden, 32–40 uur p/w) richt zich op het ontwerpen, optimaliseren en implementeren van conversational journeys voor Speech IVR, Agentic AI Chatbot, Microsoft Copilot en de service-app.

Kernactiviteiten zijn onder meer intentmanagement, optimalisatie van routeringslogica en AI-beslislogica, analyse van conversational data en vertaling naar concrete verbeterinitiatieven.

De professional prioriteert verbeterkansen, begeleidt use-cases van analyse tot evaluatie, en zorgt voor standaarden, overdraagbare documentatie en meetbare impact op KPI’s zoals Intent Accuracy, Containment en CSAT.

Verwachte resultaten: geoptimaliseerde journeys, consistent intentmodel, prioritering van AI-use-cases, uitgevoerde pilots en aantoonbare verbetering in digitale adoptie en operationele performance.

Vereist profiel

• Senior specialist met aantoonbare ervaring in conversational design binnen complexe klantcontactomgevingen.
• Gedegen ervaring met intentmanagement, conversational journeys en het opzetten/optimaliseren van intentclassificatie en routeringslogica.
• Praktische kennis van Generative AI, NLP, prompt engineering, Agentic AI en Speech Analytics.
• Ervaring met het ontwerpen en verbeteren van AI-gedreven digitale selfservice en het meten van relevante KPI’s (Intent Accuracy, Containment Rate, Deflection Rate, First Time Right, CSAT, NPS).
• Sterk analytisch vermogen: vertalen van conversational data en klantgedrag naar prioritaire verbeterinitiatieven en functionele requirements.
• Aantoonbare ervaring met samenwerken en afstemmen met IT, Data, Operations, leveranciers en technologiepartners.
• Zelfstandig, resultaatgericht, met het vermogen om ontwerpbeslissingen tot implementatie en evaluatie te begeleiden.
• Uitstekende beheersing van Nederlands en gevoel voor natuurlijke, consistente en klantgerichte dialogen.

Praktische informatie

Locatie: Schiedam / hybride. Looptijd: 6–9 maanden. Inzet: 32–40 uur per week.

ZZP is toegestaan; doorleen inhuur en doorleen ZZP niet toegestaan. Tarief: marktconform.

Eisen

• Duur: 6–9 maanden
• Inzet: 32–40 uur per week
• Standplaats: Schiedam / hybride
• ZZP is toegestaan
• Doorleen inhuur en doorleen ZZP is niet toegestaan

Wensen

• De professional beschikt bij voorkeur over ruime ervaring met het ontwerpen en optimaliseren van conversational AI-oplossingen binnen een complexe klantcontactomgeving.
• De professional beschikt bij voorkeur over aantoonbare ervaring met conversational design, intentmanagement en conversational journeys.
• De professional beschikt bij voorkeur over ervaring met Generative AI, NLP, prompt engineering en/of Agentic AI.
• De professional beschikt bij voorkeur over ervaring met het ontwerpen en optimaliseren van AI-gedreven digitale selfservice.
• De professional beschikt bij voorkeur over kennis van intentclassificatie, routeringslogica en het optimaliseren van AI-interacties.
• De professional beschikt bij voorkeur over ervaring met het analyseren van conversational data en KPI's zoals Intent Accuracy, Containment Rate en Deflection Rate.
• De professional beschikt bij voorkeur over ervaring met het vertalen van data en klantgedrag naar concrete verbeterinitiatieven en AI-use-cases.
• De professional beschikt bij voorkeur over ervaring met het opstellen van functionele requirements en samenwerking met IT, Data en externe technologiepartners.
• De professional beschikt bij voorkeur over het vermogen om zelfstandig complexe vraagstukken te analyseren en verbeteringen van ontwerp tot implementatie te begeleiden.
• De professional beschikt bij voorkeur over een uitstekende beheersing van de Nederlandse taal en een sterk gevoel voor natuurlijke, consistente en klantgerichte dialogen.

Alleen uit te voeren via omzetverloning.