ITCC Implementatiemanager ServiceNow CSM

Binnen het project VRIK zal ServiceNow Customer Service Management geimplementeerd worden bij Defensie. Daartoe wordt een team geformeerd, bestaande uit ServiceNow Consultants (Business en Technical consultants) en Implementatie Consultants. De ServiceNow Consultants richting zich op het configureren van van ServiceNow, de Implementatie Consutants richting zich op zgn 'Orginazational Change'.

De Implementatie Consultants begeleiden de afdeling bij het adopteren van ServiceNow, het zich eigen maken van de gestandadiseerde processen en nieuwe werkwijze, het zich eigen maken van de ServiceNow functionaliteit, en dergelijke.

De Implementatie Consultant moet dan ook in staat zijn:

• De teams te helpen de nieuwe werkwijze en bijhorende rituelen te begrijpen en toe te passen in de praktijk;
• De teams te helpen de ondersteunende tooling (ServiceNow) te leren gebruiken om de werkwijze te ondersteunen;
• De rolverdeling te verduidelijken zodat iedereen weet wat van hem/ haar verwacht wordt;
• Sterke aantoonbare kennis hebben van agile werkwijzen als Kanban, Scrum, SAFe of andere Scaled-agile varianten;
• Sterke aantoonbare ervaring met de implementatie van ticketing tooling bij een Call Center;
• Sterke aantoonbare ervaring om een implementatie traject te leiden d.m.v. o.a. het voorbereiden van stuurgroepen en organiseren van voortgangsoverleggen

ServiceNow is geimplementeerd binnen de centrale IT-afdeling van Defensie.
De processen en functies die geimplementeerd dienen te worden zijn:

• Interaction management
• Case management
• Workspaces
• Knowledge management

Eisen

• Minimaal 3 jaar aantoonbare werkervaring met het gekozen eCF-profiel of soortgelijke functie.
• Minimaal 5 jaar aantoonbaar HBO werk- en denkniveau.
• Kandidaat heeft een ITIL-certificaat, dan wel 3 jaar aantoonbare ervaring met het implementeren van ITIL-processen.
• Minimaal 3 jaar aantoonbare ervaring met het begeleiden van veranderingsprocessen.
• Minimaal 3 jaar aantoonbare ervaring met het geven van trainingen en het faciliteren van workshops.
• Minimaal 2 jaar aantoonbare werkervaring in het helpen van teams de ondersteunende tooling te leren gebruiken om de werkwijze te ondersteunen.
• Minimaal 2 jaar aantoonbare werkervaring met agile werkwijzen als Kanban, Scrum, SAFe of andere scaled-agile varianten.
• Kandidaat heeft implementaties gedaan bij overheidsinstanties, dan wel grotere complexe organisaties.
• Minimaal aantal uren per week is 36 uur.

Wensen

• Ervaring in de volgende aandachtsgebieden van ServiceNow: ITSM, FSM, SPM en Request Fullfilment.
• Werkervaring met de gevraagde functie binnen het eCF profiel en opdrachtomschrijving.