ITCC Implementatiemanager ServiceNow CSM

Ministerie van Defensie is de opdrachtgever voor deze opdracht binnen het project VRIK. ServiceNow is geïmplementeerd binnen de centrale IT-afdeling van Defensie. Binnen dit project wordt ServiceNow Customer Service Management geïmplementeerd bij Defensie.

Binnen het project VRIK wordt een team geformeerd, bestaande uit ServiceNow Consultants, Business en Technical consultants, en Implementatie Consultants. De ServiceNow Consultants richten zich op het configureren van ServiceNow; de Implementatie Consultants richten zich op organizational change. De Implementatie Consultant begeleidt de afdeling bij het adopteren van ServiceNow, het zich eigen maken van gestandaardiseerde processen en nieuwe werkwijze, en het gebruik van ServiceNow-functionaliteit.

Verantwoordelijkheden & Kernactiviteiten

• De teams helpen de nieuwe werkwijze en bijhorende rituelen te begrijpen en toe te passen in de praktijk.
• De teams helpen de ondersteunende tooling, ServiceNow, te leren gebruiken om de werkwijze te ondersteunen.
• De rolverdeling verduidelijken zodat iedereen weet wat van hem of haar verwacht wordt.
• Sterke aantoonbare kennis inzetten van agile werkwijzen als Kanban, Scrum, SAFe of andere Scaled-agile varianten.
• Sterke aantoonbare ervaring inzetten met de implementatie van ticketing tooling bij een Call Center.
• Sterke aantoonbare ervaring inzetten om een implementatietraject te leiden, onder andere door het voorbereiden van stuurgroepen en organiseren van voortgangsoverleggen.
• Vorm en lever een digitale strategie.
• Bewustwording en educatie ontwikkelen om de digitale mogelijkheden te verbeteren.
• De voordelen demonstreren van implementatie van digitale transformatie.
• Adviseren en ondersteunen op een digital by design-benadering.
• Leiden van culturele verandering die nodig is om digitale strategie mogelijk te maken.
• Leiden en mobiliseren van belangrijke organiserende beïnvloede om digitale transformatie te implementeren.
• Implementatie ondersteunen van ServiceNow Customer Service Management bij Defensie.
• Werken aan de te implementeren processen en functies: Interaction management.
• Werken aan de te implementeren processen en functies: Case management.
• Werken aan de te implementeren processen en functies: Workspaces.
• Werken aan de te implementeren processen en functies: Knowledge management.

Functie-eisen

• Kandidaat heeft minimaal 3 jaar aantoonbare werkervaring met het gekozen eCF-profiel of soortgelijke functie.
• Kandidaat heeft minimaal 5 jaar aantoonbaar HBO werk- en denkniveau.
• Kandidaat heeft een ITIL-certificaat, danwel 3 jaar aantoonbare ervaring met het implementeren van ITIL-processen.
• Kandidaat heeft minimaal 3 jaar aantoonbare ervaring met begeleiden van veranderingsprocessen.
• Kandidaat heeft minimaal 3 jaar aantoonbare ervaring met het geven van trainingen en faciliteren van workshops.
• Kandidaat heeft minimaal 2 jaar aantoonbare werkervaring in het helpen van teams de ondersteunende tooling, ServiceNow, te leren gebruiken om de werkwijze te ondersteunen.
• Kandidaat heeft minimaal 2 jaar aantoonbare werkervaring van agile werkwijzen als Kanban, Scrum, SAFe of andere Scaled-agile varianten.
• Kandidaat heeft implementaties gedaan bij overheidsinstanties, dan wel grotere complexe organisaties.
• Nederlandse nationaliteit vereist in verband met het veiligheidsonderzoek.

Functie-wensen

• Kandidaat heeft bij voorkeur ervaring in de volgende aandachtsgebieden van ServiceNow: ITSM, FSM, SPM en Request Fullfilment.
• Kandidaat heeft bij voorkeur aantoonbare werkervaring met ServiceNow.
• Kandidaat heeft bij voorkeur meer dan aantoonbare werkervaring met de gevraagde functie binnen het eCF-profiel en opdrachtomschrijving.

Inzet: 36 uur per week | Standplaats: Huis Ter Heide - Camp New Amsterdam