Implementatie Verbeteringen Dienstverlening Uitkeren

Het uurtarief voor deze aanvraag is maximaal € 136,10. en minimaal € 122,96

Samenvatting

UWV Uitkeren zoekt een zelfstandige opdrachtnemer voor het end-to-end realiseren en borgen van vier landelijke, domein-overstijgende projecten binnen het programma Organisatieontwikkeling & Dienstverlening. De projecten richten zich op toegankelijke dienstverlening voor anderstaligen, een uniform terugbelproces binnen gestelde tijdsvensters, opschaling van alternatieve dienstverleningskanalen en organisatiebrede toepassing van Direct Feedback. De opdracht combineert proces-, systeem- en implementatiewerk met veranderkundige aanpak: draagvlak, cultuur en professioneel handelen van medewerkers zijn cruciaal. De opdrachtnemer is integraal verantwoordelijk voor planning, implementatie, stakeholderafstemming en het aantoonbaar borgen van resultaten in processen en gedrag. Indicatieve looptijd is 6 maanden met mogelijkheid tot verlenging; het resultaat wordt gestuurd op opgeleverde en geaccepteerde producten en aantoonbare verbetering in naleving en gebruik.

Kernresultaten (kort)

• Vier projecten geïmplementeerd en geborgd, met acceptatie door opdrachtgever en relevante stakeholders.
• Concrete werkinstructies, tooling en pilots voor anderstaligen; training van medewerkers.
• Uniform werkproces voor terugbellen binnen afgesproken tijdsvensters en aantoonbare verbetering in naleving.
• Opschaalbare werkwijze en randvoorwaarden voor beeldbellen/fysieke afspraken en andere alternatieve kanalen.
• Direct Feedback uitgerold met dashboards en inzet van feedback voor verbeteracties.

Vereist profiel

De opdrachtnemer beschikt over aantoonbare ervaring met het zelfstandig realiseren van vergelijkbare, organisatiebrede verander- en implementatieprojecten binnen de publieke sector of grote dienstverlenende organisaties. Gewenste kennis en vaardigheden:

• Ervaren project- en programmamanager met sterke governance- en planningsvaardigheden (end-to-end verantwoordelijkheid).
• Gedegen veranderkundig inzicht: cultuurverandering, stakeholdersmanagement, communicatie en draagvlakcreatie.
• Ervaring met procesontwerp en systeemimplementaties, inclusief afstemming met ICT, processen en facilitair.
• Aantoonbare ervaring met opschaling van digitale/alternatieve dienstverlening (beeldbellen, e‑kanaal) en klantgerichte oplossingsontwikkeling.
• Affiniteit met inclusieve dienstverlening en praktische ervaring met dienstverlening voor anderstaligen (inzet tolkvoorzieningen, vertalingen, werkinstructies).
• Competenties in trainen en coachen van medewerkers; ervaring met pilots en vertaling naar organisatiebrede adoptie.
• Ervaring met het opzetten van meetbare KPI’s, dashboards en het gebruiken van feedback voor continue verbetering (Direct Feedback implementatie).
• Sterke stakeholder- en bestuursvaardigheden; overtuigingskracht op alle niveaus binnen een complexe organisatie.
• Beschikbaarheid voor de overeengekomen looptijd (minimaal 6 maanden) en flexibiliteit voor intensieve samenwerking in Amsterdam/regiogerelateerde afspraken.
• Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal, zowel schriftelijk als mondeling.

Aanvullende randvoorwaarden

• De opdrachtnemer werkt resultaatgericht en zelfstandig; levert aantoonbare producten en borging.
• Vertrouwd met werken in publieke omgevingen en gevoel voor maatschappelijke opgaven rond toegankelijkheid en menselijke maat.
• Tariefindicatie conform bovenstaand uurtarief; akkoord met (tijdelijke) inzet binnen de gestelde kaders en planning.