Servicedeskmedewerker

Opdrachtomschrijving

Als servicedeskmedewerker ondersteun je telefonisch en schriftelijk eindgebruikers op het gebied van ICT-services. Je draagt zorg voor het correct aannemen, zorgvuldig in behandeling nemen en zo snel mogelijk verhelpen van technische en functionele verstoringen. Daarbij maak je gebruik van diverse applicaties en een database met bekende fouten.

Vanuit een operationele analyse onderken je samenhangende technische en functionele verstoringen, vragen en verzoeken. Als daar aanleiding toe is, zorg je voor het aanpassen van de prioriteit en bewaak je de voortgang. Een van de belangrijkste aspecten van de ICT-servicedesk is de samenwerking met alle collega's. Er heerst een goede sfeer binnen het team.

Achtergrond opdracht

De servicedesk is het contactpunt binnen de organisatie voor eindgebruikers van het ministerie van Financiën om verstoringen te melden, te registreren en op te laten lossen. De servicedesk streeft naar een hoog oplossend vermogen, waardoor verstoringen en incidenten in de ICT-dienstverlening al na één contactmoment worden opgelost. Het oplossend vermogen ligt momenteel op ongeveer 80%, waarbij ongeveer 70% al na één contactmoment wordt opgelost.

De servicedesk is het portaal waar eindgebruikers en interne klanten serviceverzoeken kunnen indienen. De servicedesk is voor eindgebruikers het centrale aanspreekpunt bij:

• verstoringen of vragen op het gebied van ICT;
• klachten en complimenten;
• serviceverzoeken, zoals het aanvragen van producten uit de producten- en dienstencatalogus.

De servicedesk is altijd telefonisch bereikbaar. Op werkdagen tussen 07.00 en 20.00 uur wordt gewerkt vanaf een desk op locatie in Apeldoorn. De bezetting wordt geregeld via een rooster, waarbij medewerkers starten tussen 07.00 en 09.30 uur. Tussen 20.00 en 07.00 uur en in het weekend zijn er consignatiediensten. Deze diensten worden alleen uitgevoerd door medewerkers van de tweedelijnsondersteuning.

Eisen

• Alleen Nederlandstalige cv's aanbieden. Kandidaten moeten uitstekend Nederlands kunnen spreken.
• De opdracht is minder geschikt voor zzp'ers in verband met de Wet DBA.
• In het bezit van een ITIL4-certificering. Het behaalde certificaat moet worden meegestuurd bij het aanbieden van de kandidaat.
• Goede kennis van Windows 11-systemen.
• Minimaal een half jaar telefonische ervaring op een eerstelijns IT-servicedesk.
• Minimaal een mbo-4-diploma in de richting van ICT.
• Kennis van servicedeskbeheertooling.

Wensen

• Kennis van kantoorautomatisering en moderne samenwerkingsoplossingen.
• Kennis van mobiele telefonie en online vergadertools.
• Kennis van Linux.
• Kennis van werken in een virtuele omgeving.

Competenties

• Klantgericht.
• Stressbestendig.
• Analytisch.
• Een teamspeler met goede mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden.
• Goed in staat om kennis over te dragen aan interne eindgebruikers.
• Zelfstandig en in staat om met voldoende inzicht raakvlakken met de omgeving, zoals klanten, collega's en oplosgroepen, te onderkennen en hiermee rekening te houden.