Freelance Director Customer Engagement

Inleiding vacatureVoor Tele2 zoeken we een ervaren Director Customer Engagement met een enorme passie voor bestaande klanten. In een bedrijf met een nieuwe vibe. Op een positie die er echt toe doet! “You live and breathe the customer, every minute of the day”. Met durf en gogme. Een commerciële analyticus. Die zorgt dat de klanten zich meer dan thuis voelen. Wat ga je doen?

Je bent verantwoordelijk voor het ontwikkelen van Tele2’s klantstrategieën in de business-to-consumer markt (Mobile) en zorgt ervoor dat deze planmatig en efficiënt worden uitgevoerd. In deze rol ben je commercieel verantwoordelijk voor de belangrijkste KPI’s op de base (churn, renewal, upsell, CLV en loyaliteit/NPS).

Jij organiseert en geeft prioriteit aan de uitvoering hiervan in samenwerking met je eigen team en overige afdelingen binnen Tele2. Tele2 is recent gestart met agile werken in de commerciële omgeving. Voor het domein customer engagement is een cross-functioneel agile team opgericht waarin alle disciplines van overige afdelingen vertegenwoordigd zijn (sales, operatie, communicatie, product & propositie). Jij bent Business Owner van dit agile team.

Je leidt en coacht een team van ongeveer 12 enthousiaste collega’s en rapporteert aan de CCO Consumer Mobile.

Wat je concreet bij Tele2 gaat doen:

• Verantwoordelijk voor het neerzetten van de jaarlijkse en langere termijn klantstrategieën voor de bestaande mobiele base
• Sturen op commerciële resultaten voor de klantenbase van Tele2 en voeren van een hoogwaardige performance dialoog op het behaalde resultaat
• Vertalen van de commerciële ambities van Tele2 naar effectieve en efficiënte initiatieven op het gebied van churnmitigatie, renewal, waarde-creatie en NPS verbeteringen. Hierbij ligt veel focus op continue optimalisatie van campagnes (trigger-based & gepersonaliseerd) en doorontwikkeling van de online omgeving (MijnTele2 en App) voor klanten
• Verantwoordelijkheid nemen zodat de klantstrategieën binnen het bedrijf goed en efficiënt worden uitgevoerd i.s.m. je team en andere collega’s binnen Tele2: Je zorgt voor de uitvoering van de plannen, zet prioriteiten, delegeert en corrigeert indien nodig
• Je brengt uitstekende klantinzichten in; je begrijpt de klant en draagt zorg voor een verbeterde customer experience / customer journey
• Doorontwikkeling van de data-driven aanpak waarbij nieuwe initiatieven op basis van klantinzichten in MVP vorm live gaan om vervolgens doorontwikkeld te worden naar aanleiding van daadwerkelijke resultaten
• Adviseren van andere collega’s binnen het bedrijf i.v.m. het verhogen van klant- tevredenheid, processen en waarde sturing
• Denken vanuit de klant en/of klantgroepen i.p.v. vanuit het product of interne processen
• Leiden, coachen en motiveren van een team van +/- 12 enthousiaste collega’s.

Het team dat op je wacht:
Tele2 is een organisatie in beweging. Dat komt deels door de snel veranderende telecom markt, maar ook door de ambities van het bedrijf. Op dit moment is Tele2 gestart met agile werken, waarbij deze functie nieuw is voor Tele2. Uitgangspunt is dat je met je eigen CE team volledig in staat ben nieuwe inzichten op te doen, deze te vertalen in klantinterventies / ideeën om ze daarna te kunnen implementeren.
Het Customer Engagement team bestaat uit CLM Managers, Campaign Managers, diverse Online specialisten (waaronder web/app developers, contentmanagers) en Customer Journey Managers.

… lees de volledige omschrijving bij Van Es Search.