Adviseur Klantcontact & Contactcenteroplossingen

Over 's Heeren Loo

Voor 's Heeren Loo zoeken wij een expert op het gebied van moderne contactcenteroplossingen die de organisatie vanuit actuele kennis en ervaring binnen het klantcontactdomein kan adviseren.

De opdracht

Het doel van de opdracht is om onze ambities, wensen en eisen te vertalen naar een passende en toekomstbestendige contactcenteroplossing en een weloverwogen richting te bepalen waarop 's Heeren Loo een besluit kan baseren.

's Heeren Loo wil de huidige versnipperde inrichting van servicedesks en klantcontact centraliseren. Binnen de organisatie wordt momenteel gewerkt met verschillende systemen en werkwijzen. De opdracht richt zich op het uitvoeren van een marktverkenning en analyse om te komen tot een toekomstbestendige contactcenteroplossing waarin verschillende klantcontactkanalen op een centrale wijze kunnen worden ondersteund, bijvoorbeeld omnichannel of multichannel.

De opdracht resulteert in:

• Een adviesrapport met onderbouwde oplossingsrichtingen.
• Een impactanalyse op processen, organisatie en techniek.
• Een implementatieplan inclusief aanpak en randvoorwaarden.
• Een advies waarmee de Raad van Bestuur een besluit kan nemen over de toekomstige contactcenteroplossing.

De daadwerkelijke implementatie maakt geen onderdeel uit van deze opdracht en zal door 's Heeren Loo zelf worden uitgevoerd.

Organisatie en stakeholders

De kaders worden opgesteld door de domeinlead vanuit Huis op Orde. Daarnaast werkt de opdrachtnemer nauw samen met de Manager Servicedesk, die als inhoudelijk sparringpartner fungeert en kennis aanlevert over de huidige dienstverlening en processen.

Tijdens de analysefase lopen enkele medewerkers van 's Heeren Loo actief mee ten behoeve van kennisoverdracht en borging. Beschikbaarheid van deze collega's varieert, waardoor afstemming van gezamenlijke sessies op basis van agenda's noodzakelijk is.

Wij zoeken een kandidaat met de volgende expertise en eigenschappen:

• Aantoonbare expertise in de inrichting van klantcontactcenters, interne servicedesks en de transformatie van traditionele callcenters naar moderne servicecenters.
• Ervaring met AI-toepassingen binnen klantcontact en servicedesks, zoals chatbots, Copilot en kennismanagementoplossingen.
• Ervaring met het opstellen van of adviseren bij verander- en adoptietrajecten.
• Sterk in het vertalen van wensen, behoeften en eisen naar concrete contactcenteroplossingen.
• Uitstekende stakeholdermanagementvaardigheden binnen complexe organisaties, met oog voor uiteenlopende belangen en het vermogen deze samen te brengen.
• Ervaring met marktverkenningen, selectietrajecten en (strategische) advisering op het gebied van klantcontact is een pré.