Adviseur Klantcontact & Contactcenteroplossingen (architect)

Opdrachtomschrijving

's Heeren Loo zoekt een expert op het gebied van moderne contactcenteroplossingen om te adviseren over een schaalbare en toekomstbestendige oplossing waarin alle contactkanalen centraal worden beheerd en gekoppeld zijn aan de kernsystemen.

De opdracht vindt plaats binnen de context van het domein Huis op Orde, waarin 's Heeren Loo werkt aan gestandaardiseerde werkwijzen, duidelijke verantwoordelijkheden, betrouwbare informatie en een toekomstbestendig applicatielandschap voor de bedrijfsvoering.

Doel van de opdracht

Het doel van de opdracht is om ambities, wensen en eisen te vertalen naar een passende en toekomstbestendige contactcenteroplossing en een weloverwogen richting te bepalen waarop 's Heeren Loo een besluit kan baseren.

Taken en verantwoordelijkheden

• Afstemmen met diverse stakeholders.
• Opstellen van een plan van aanpak en implementatieplan.
• Adviseren over een toekomstbestendige contactcenteroplossing en inrichting van klantcontact.
• Borgen van kennis binnen de organisatie door middel van kennisoverdracht aan collega's van 's Heeren Loo.
• Actief delen van inhoudelijke kennis, expertise en praktijkervaring.

Resultaat & Planning

Looptijd: drie maanden.

Beschikbaarheid: de kandidaat is vanaf begin september beschikbaar voor drie tot vier dagen per week, gedurende de looptijd van de opdracht tot en met eind 2026.

Eisen

• Aantoonbare expertise in de inrichting van klantcontactcenters, interne servicedesks en de transformatie van traditionele callcenters naar moderne servicecenters.
• Ervaring met AI-toepassingen binnen klantcontact en servicedesks, zoals chatbots, copilot en kennismanagementoplossingen.
• Ervaring met verander- en adoptietrajecten.
• Sterk in het vertalen van wensen, behoeften en eisen naar concrete contactcenteroplossingen.
• Uitstekende stakeholdermanagementvaardigheden binnen complexe organisaties, met oog voor uiteenlopende belangen en het vermogen deze samen te brengen.
• De kandidaat is vanaf begin september beschikbaar voor drie tot vier dagen per week, gedurende de looptijd van de opdracht tot en met eind 2026.

Wensen

• Ervaring met marktverkenningen, selectietrajecten en strategische advisering op het gebied van klantcontact is een pré.

Voorwaarden

De opdracht wordt uitgevoerd binnen 's Heeren Loo, in nauwe samenwerking met de lijnorganisatie vanuit multidisciplinaire teams, projecten en programma's. De regie op de verbeteringen in de bedrijfsvoering ligt binnen het domein Huis op Orde.

Over de organisatie

's Heeren Loo werkt aan het verbeteren van de bedrijfsvoering met gestandaardiseerde werkwijzen, duidelijke verantwoordelijkheden en betrouwbare, goed vindbare informatie. Daarmee wil de organisatie het werk eenvoudiger en efficiënter maken, overhead verlagen en meer tijd creëren voor de zorg.

Daarnaast werkt 's Heeren Loo aan het verbeteren van bedrijfsprocessen en een toekomstbestendig applicatielandschap voor de bedrijfsvoering, passend, eenvoudig, gestandaardiseerd en efficiënt. Digitalisering en AI-toepassingen spelen hierbij een belangrijke rol.

Vereisten / Knock-out criteria

1. Ervaring met het opleveren van adviesrapporten, inclusief impactanalyse en implementatieadvies.
2. Aantoonbare ervaring met het adviseren over, ontwerpen of selecteren van contactcenter- of klantcontactoplossingen.
3. Ervaring met de inrichting of advisering van omnichannel- en/of multichannel klantcontactdiensten waarbij meerdere contactkanalen geïntegreerd zijn.
   • Ja, hier recente ervaring mee. Verschillende adviesrapporten geschreven. (4 Punten)
   • Ja, hier ervaring mee maar minimaal. In ondersteunende rollen of één project. (2 Punten)
   • Nee, hier geen tot weinig ervaring mee (0 Punten)
   • Ervaring met contactcenteroplossingen die gekoppeld worden aan bedrijfsapplicaties, CRM-, ITSM- of andere kernsystemen.

… lees de volledige omschrijving bij De Publieke Partner.