Interim Lead WFM

Opdracht

Wij zoeken een interim professional die snel impact kan maken, het WFM-team verder ontwikkelt en tegelijkertijd een stevige bijdrage levert aan de verdere inrichting van de internationale partnerstrategie binnen het PPM-project. Ervaring binnen een grotere customer care-, service- of contactcenteromgeving is een belangrijke pré.

Uren per week

32 – 40 uur per week

Rol en scope

Interim Lead WFM verantwoordelijk voor de aansturing van het WFM-team en de verdere professionalisering van workforce management binnen een complexe klantcontactorganisatie. Daarnaast levert u een belangrijke bijdrage aan het PPM-project rondom de samenwerking met internationale partners.
Direct leiding aan:

• 2 Capaciteitsmanagers
• 1 Teamleider Planning & Traffic

De Teamleider Planning & Traffic stuurt een team van Schedulers en Traffic Managers aan. U bent eindverantwoordelijk voor de resultaten, ontwikkeling en verdere professionalisering van het volledige WFM-domein.

Verantwoordelijkheden

• Leidinggeven aan het WFM-team en stimuleren van ontwikkeling, eigenaarschap en samenwerking.
• Eindverantwoordelijk voor forecasting, capaciteitsmanagement, planning, roostering en intraday traffic management.
• Optimaliseren van de volledige WFM-cyclus, inclusief processen, tooling en werkwijzen.
• Vertalen van businessontwikkelingen naar capaciteits- en resourceplannen.
• Adviseren van directie en management over capaciteit, sourcing, strategische personeelsplanning en operationele performance.
• Verantwoordelijk voor managementinformatie, reporting en business analyses ten behoeve van besluitvorming.
• Initiëren en realiseren van verbetertrajecten binnen het WFM-domein.
• Ondersteunen van het PPM-project rondom de samenwerking met internationale partners.

Gezocht profiel

• WO werk- en denkniveau.
• Minimaal 5 jaar ervaring in een leidinggevende WFM-rol binnen een klantcontact- of customer care omgeving.
• Aantoonbare ervaring met forecasting, capaciteitsplanning, roosterprocessen en traffic management.
• Ervaring met het aansturen van WFM-, planning- of capaciteitsmanagementteams.
• Sterk analytisch, datagedreven en resultaatgericht.
• Ervaring met Genesys, WFM-systemen en BI-oplossingen, zoals Power BI.
• Uitstekende beheersing van Nederlands en Engels.
• Verbindende leider die strategisch kan denken en tegelijkertijd operationeel pragmatisch is.

Eisen

• WO werk- en denkniveau
• Minimaal 5 jaar ervaring in een leidinggevende WFM-rol binnen een
  klantcontact- of customer care-omgeving
• Aantoonbare ervaring met forecasting, capaciteitsplanning, roosterprocessen
  en traffic management
• Ervaring met het aansturen van WFM-, planning- of
  capaciteitsmanagementteams
• Sterk analytisch, datagedreven en resultaatgericht
• Ervaring met Genesys, WFM-systemen en BI-oplossingen, zoals Power BI
• Uitstekende beheersing van Nederlands en Engels
• Verbindende leider die strategisch kan denken en tegelijkertijd
  operationeel pragmatisch is

Vul je gegevens hieronder in, dan nemen we binnen 2 uur contact met je op om samen te kijken of er een match is. Heb je nog vragen? Bel ons op 030-249 66 96 of stuur een e-mail naar We helpen je graag verder!