Product Owner - Team Verbeteren & Implementeren van Processen Klantenservice (VIP)

Functie

Als Product Owner geef je richting aan de ontwikkeling en resultaten van team VIP (Verbeteren en Implementeren van Processen). Je hebt samen met het team een heldere visie op de bijdrage van dit team aan de Klantenservice doelen en vertaalt die naar concrete teamdoelen, een roadmap en een geprioriteerde backlog. Je zorgt voor samenhang tussen verbeterinitiatieven, bewaakt afhankelijkheden en maakt samen met het kernteam transparante keuzes op basis van toegevoegde waarde voor klanten, medewerkers en de organisatie. Met jouw team signaleer je knelpunten en afhankelijkheden in serviceprocessen en de Klantenservice uitvoering, brengt de impact voor Klantenservice in kaart en helpt veranderingen goed te implementeren en te borgen.

Je stapt in op een beslissend moment. De invoering van de OV-pas, de modernisering van SAP Sales & Service Cloud, een nieuw boekingssysteem voor internationale reizen, de samenwerking met nieuwe sourcingspartners en de snelle ontwikkeling van AI, zorgen voor een veelzijdige transformatieopgave. Jij helpt de Klantenservice om cruciale verandering te implementeren, met behoud van operationele controle en dienstverlening.

In een breed stakeholderlandschap binnen NS ben je een stevige gesprekspartner en herkenbaar aanspeekpunt. Met je team ben jij de verbinder tussen NS-ontwikkelingen en veranderingen met impact op klantenservice. Je voedt de NS-organisatie met inzichten uit klantcontact om serviceprocessen en de customer journey te verbeteren.

Profiel

Je krijgt de verantwoordelijkheid voor:

• Maximaliseren van waarde door scherp te prioriteren en het team gericht in te zetten op de belangrijkste verbeteringen in klantcontactprocessen en ketens;
• Ordenen en voortdurend actueel houden van de backlog, zodat het team met focus en effectief aan de juiste onderwerpen werkt;
• Samen met het team ontwikkelen, bewaken en uitvoeren van een roadmap op teamniveau;
• Signaleren en managen van afhankelijkheden tussen Klantenservice, ComIT-teams, ketenpartners en andere onderdelen van NS;
• In kaart brengen, betrekken en informeren van stakeholders en helderheid creëren wanneer belangen of prioriteiten uiteenlopen;
• Het team meenemen en inspireren op inhoud, doelen en de bijdrage aan betere ketenperformance en operational excellence;
• Sturen op structurele procesverbetering, goede implementatie en duurzame borging van veranderingen binnen Klantenservice;
• Samenwerken met andere Product Owners en betrokken leads om samenhang en prioritering over teams en ketens heen te versterken;
• Samen met de Scrum Master bijdragen aan verdere professionalisering, eigenaarschap en zelfstandigheid van het team.

Eisen

• Een afgeronde hbo- of wo-opleiding of aantoonbaar hbo-/wo-werk- en denkniveau
• Minimaal vijf jaar recente ervaring als Product Owner in een grote, complexe organisatie.
• Aantoonbare recente ervaring met proces- en ketenverbetering, bij voorkeur binnen klantenservice, dienstverlening of een operationele omgeving
• Je hebt een uitstekende beheersing (zowel mondeling als schriftelijk) van de Nederlandse taal
• Je gaat akkoord met een achtergrondonderzoek na gunning (VOG, geheimhoudingsverklaring, integriteitsverklaring en vragenlijst). De documenten t.b.v. dit onderzoek dienen vóór aanvang van de opdracht te zijn ingestuurd zodat er tijdig gescreend kan worden.
• Je bent in de afgelopen twee jaar niet in dienst geweest bij NS middels een arbeidscontract voor bepaalde of onbepaalde tijd
• Ervaring met het ontwikkelen van een visie en roadmap en het vertalen daarvan naar een heldere, geprioriteerde backlog

… lees de volledige omschrijving bij Tender Link.