Contact Center proces-en dataspecialist / Business Analist
- Plaats
- Utrecht
- Start
- 23 november 2026
- Looptijd
- 3 maanden
- Reageren tot
- 3 november 2026
- Werkplek
- Op locatie
- Opdrachtgever
- Belastingdienst
- Gezien bij de bron
- vandaag 18:00
Kies je bemiddelaar
De Publieke Partner
Detachering| Na fee | €101,48 per uur |
| Tarief van het bureau | €118 per uur |
| Fee | 14%, gaat van het tarief af (Fee 10% van je uurtarief (zzp); detachering 14%, of 10% als je de opdracht zelf aanbrengt. Kassiersmodel: je factureert aan De Publieke Partner, die int bij de opdrachtgever (30 dagen betaaltermijn).) |
| Transparantie | |
| Inhuurroute | Raamovereenkomst met 14 contractpartijen |
| Reageren tot | open tot 3 nov |
Omschrijving
Opdrachtomschrijving
De afdeling Telefonie staat aan de vooravond van de implementatie van een nieuwe Contact Center as a Service (CCaaS)-oplossing. Voor een succesvolle inrichting en implementatie is een gedetailleerde beschrijving en harmonisatie van processen, datadefinities en stuurinformatie noodzakelijk.
De afdeling Telefonie zoekt hiervoor een ervaren processpecialist/business consultant Klantcontact of contactcenter. De specialist brengt bestaande processen, werkwijzen, definities en informatiebehoeften in kaart, analyseert deze en vertaalt deze naar uniforme en toekomstbestendige procesbeschrijvingen als basis voor de inrichting van de nieuwe CCaaS-oplossing.
De opdracht omvat het beschrijven van de huidige situatie en het identificeren en uitwerken van verbeteringen in processen, definities en stuurinformatie. De kandidaat opereert als inhoudelijk specialist voor de afdeling Telefonie en is niet verantwoordelijk voor projectleiding, programmasturing of implementatiemanagement.
Doel van de opdracht
Het creëren van een eenduidige en hoogwaardige basis voor de toekomstige contactcenteromgeving en de inrichting en implementatie van de nieuwe CCaaS-oplossing.
Taken en verantwoordelijkheden
- Inventariseren, analyseren en beschrijven van bestaande klantcontactprocessen.
- Uitwerken van inbound- en outboundcontactstromen.
- Beschrijven van agentprofielen, skillstructuren, routeringsprincipes en IVR-structuren.
- Vastleggen van processen rondom capaciteitsmanagement, forecasting en personeelsplanning.
- Inventariseren, beschrijven en uniformeren van KPI-definities en prestatie-indicatoren.
- In kaart brengen van databronnen, datastromen en rapportageprocessen.
- Vastleggen van de informatiebehoeften van verschillende gebruikersgroepen.
- Opstellen van procesdocumentatie, werkinstructies en definities als input voor de implementatie van de nieuwe CCaaS-oplossing.
- Signaleren van inconsistenties, onvolledigheden en kwaliteitsproblemen in bestaande processen, rapportages en datadefinities.
- Formuleren van verbetervoorstellen voor standaardisatie, datakwaliteit en sturing.
- Afstemmen met operationele medewerkers, teamleiders, planners, forecasters, kwaliteitsmedewerkers, controllers, analisten en overige stakeholders.
- Signaleren van kansen om processen, werkwijzen en stuurinformatie toekomstbestendig in te richten.
Resultaat & Planning
Looptijd: 23 november 2026 tot en met 28 februari 2027.
Uren: 28-36 uur per week, in totaal 380-488 uur gedurende de periode.
- Gevalideerde IST-processen voor alle relevante klantcontactstromen.
- Ontworpen en afgestemde SOLL-processen voor de toekomstige contactcenterorganisatie.
- Aansluiting op klantreizen en routeringsprincipes, voor zover deze al zijn uitgewerkt.
- Eenduidige KPI-, rapportage- en datadefinities, inclusief governance en eigenaarschap.
- Gedocumenteerde databronnen, informatiestromen en systeemafhankelijkheden.
- Functionele uitgangspunten voor routing, workforce management, rapportages en kanaalinrichting.
- Procesdocumentatie die geschikt is als basis voor de inrichting van de nieuwe CCaaS-oplossing.
- Inzicht in benodigde integraties met onder andere WFM- en BI-oplossingen.
- Samenhangend procesontwerp dat direct bruikbaar is als basis voor de inrichting en implementatie van de nieuwe CCaaS-oplossing.
Eisen
Alle beoordelingscriteria, inclusief een verwijzing naar het betreffende criterium en een uitwerking daarvan, moeten in het cv zijn opgenomen. Ontbreekt de verwijzing of uitwerking van een knock-outcriterium of kwaliteitswens, dan wordt de aanbieding terzijde gelegd. Het cv en de motivatiebrief dienen te worden samengevoegd tot één bestand en in het Nederlands te zijn opgesteld.
- De kandidaat beschikt over minimaal WO-werk- en denkniveau. Dit is aantoonbaar door minimaal een afgeronde WO-opleiding of minimaal 6 jaar werkervaring in een soortgelijke functie. Dit dient met verwijzing naar knock-outcriterium 1 en een uitwerking in het cv te staan.