Projectleider implementatie CCaaS

Opdrachtomschrijving

De projectleider CCaaS leidt de voorbereiding en invoering van het nieuwe contactcenterplatform en zorgt dat techniek, werkprocessen en medewerkers op tijd klaar zijn voor ingebruikname. De projectleider vertaalt de behoeften van de organisatie naar duidelijke eisen, stelt de planning op en coördineert de samenwerking tussen het contactcenter en ICT. Daarbij bewaakt de projectleider de inrichting van onder meer callflows, rapportages en CRM-koppelingen, organiseert testen en opleidingen en stuurt op voortgang, kwaliteit en risico’s. Tot slot zorgt de projectleider voor een beheerste ingebruikname, passende nazorg en een goede overdracht aan de beheerorganisatie, zodat de dagelijkse dienstverlening doorloopt. Daarbij ligt de focus op het creëren van een eenduidige en hoogwaardige basis voor de toekomstige contactcenteromgeving.

Werkzaamheden bestaan onder andere uit:

• Het opstellen van het projectplan, inclusief doelstellingen, resultaten, planning, begroting, capaciteit en afhankelijkheden.
• Het inrichten van de projectorganisatie en het verduidelijken van verantwoordelijkheden, besluitvorming en escalatieroutes.
• Het met betrokken specialisten in kaart brengen van de huidige werkwijze, knelpunten en benodigde veranderingen.
• Het vertalen van organisatiedoelen en gebruikersbehoeften naar concrete eisen en toetsbare acceptatiecriteria.
• Het bewaken dat de belangrijkste contactcenterprocessen zijn uitgewerkt, waaronder:
  • Klantcontactafhandeling, dossierbehandeling en overdracht.
  • Telefonische keuzemenu’s, wachtrijen, routering en bereikbaarheid.
  • Capaciteitsplanning (WFM), kwaliteitsbewaking (QA) en opleiding (L&D).
  • KPI-definities, managementinformatie en rapportages.
• Het coördineren van de inrichting van het platform en integraties met onder andere CRM, telefonie, identiteitsbeheer en rapportagesystemen.
• Het aansturen van interne experts op afspraken, resultaten en kwaliteit.
• Het bewaken van privacy, informatiebeveiliging, toegankelijkheid en continuïteit in samenwerking met verantwoordelijke deskundigen.
• Het organiseren van functionele testen, integratietesten, gebruikerstesten en het herstellen van bevindingen.
• Het verzorgen van communicatie, gebruikersbetrokkenheid, opleidingen en de voorbereiding van leidinggevenden en medewerkers.
• Het voorbereiden van de ingebruikname, inclusief draaiboek, terugvalscenario, ondersteuning en besluitvorming over de start.
• Het organiseren van nazorg, overdracht aan beheer en proceseigenaren en evaluatie van de projectresultaten.
• Het rapporteren over voortgang, financiën, risico’s en benodigde besluiten aan de opdrachtgever.

Achtergrond opdracht

De afdeling Telefonie staat aan de vooravond van de implementatie van een nieuwe Contact Center as a Service (CCaaS)-oplossing. Om de inrichting en implementatie van deze nieuwe omgeving succesvol te laten verlopen, zijn planning, overzicht en verbinding tussen alle betrokken organisatieonderdelen noodzakelijk. Tevens is een verkenning gestart voor het in gebruik nemen van een CRM. Voor deze opdracht zoekt de afdeling Telefonie een ervaren projectleider implementatie CCaaS.

De afdeling Telefonie verzorgt de tweedelijns telefonische dienstverlening aan burgers, intermediairs en ketenpartners. De afdeling behandelt complexe klantvragen, voert dossierbehandelingen uit, beoordeelt bewijsstukken en neemt waar nodig besluiten. Daarnaast draagt de afdeling bij aan toegankelijke, rechtmatige en mensgerichte dienstverlening door complexe klantcontacten zoveel mogelijk direct af te handelen. De afdeling is verantwoordelijk voor de regie op de telefonische dienstverlening.

De afdeling staat de komende jaren voor de implementatie van een nieuwe Contact Center as a Service (CCaaS)-oplossing, waarmee de telefonische dienstverlening en de inrichting van processen, data en stuurinformatie verder worden geprofessionaliseerd. Tevens is een eerste verkenning voor de invoering van een CRM gestart.

… lees de volledige omschrijving bij De Publieke Partner.