De opdracht omvat onder andere:
- zelfstandig oppakken, coördineren en bewaken van lopende klachtendossiers;
- fungeren als aanspreekpunt voor inwoners en betrokken medewerkers;
- actief inzetten op een persoonlijke en informele behandeling van klachten;
- voeren van gesprekken met inwoners, collega's en andere betrokkenen en waar mogelijk bijdragen aan een passende oplossing;
- zorgen voor een zorgvuldige vastlegging en voortgang van het klachtenproces;
- behandelen van klachten volgens de Awb en de klachtenverordening wanneer een informele oplossing niet mogelijk is;
- opstellen van gespreksverslagen en overige benodigde stukken ten behoeve van de klachtbehandeling;
- tijdig afstemmen met de opdrachtgever en de andere klachtencoördinator;
- signaleren van terugkerende patronen en knelpunten en deze waar relevant onder de aandacht brengen;
- bijdragen aan het verbeteren van de dienstverlening door signalen uit klachten te herkennen en te vertalen naar mogelijke verbeterpunten.
Wie zoeken wij?
We zoeken een ervaren klachtencoördinator die direct zelfstandig inzetbaar is en snel aansluiting vindt bij de bestaande werkwijze van de gemeente. Je hebt inhoudelijke kennis van klachtbehandeling en hebt liefst geen uitgebreide inwerkperiode nodig om dossiers zelfstandig op te pakken.
Tegelijkertijd werk je nadrukkelijk vanuit de werkwijze van de gemeente. Je bent samenwerkingsgericht, stemt gemakkelijk af met de andere klachtencoördinator en weet wanneer afstemming met de opdrachtgever nodig is. Je brengt dus zelfstandig je eigen werkzaamheden en dossiers op orde, maar werkt niet los van de organisatie of naast de bestaande werkwijze.
Je bent zorgvuldig, omgevingsbewust en communicatief sterk. Je kunt goed luisteren, verschillende perspectieven bij elkaar brengen en weet in gesprekken snel tot de kern te komen. Je bent in staat om ook bij lastige of gevoelige klachten professioneel en tactvol te handelen.
Daarnaast beschik je over:
- een afgeronde juridische opleiding op ten minste hbo-niveau;
- aantoonbare ervaring met klachtbehandeling;
- ervaring binnen een gemeentelijke organisatie of een vergelijkbare bestuurlijke omgeving;
- actuele kennis van de Awb en relevante wet- en regelgeving rondom klachtbehandeling;
- kennis van de richtlijnen en adviezen van de Nationale Ombudsman;
- het vermogen om vanaf de start zelfstandig dossiers op te pakken en zorgvuldig af te handelen.
Belangrijk: Er is beperkte ruimte voor inwerken; het is daarom belangrijk dat je aantoonbare ervaring hebt met klachtbehandeling en snel zelfstandig kunt aansluiten bij de bestaande werkwijze en lopende dossiers van de gemeente. |
|
Vereisten / Knock-out criteria
Er zijn voor deze opdracht geen specifieke Vereisten / Knock-out criteria gespecificeerd.
Gunningscriteria / Wensen
Er zijn voor deze opdracht geen specifieke Gunningscriteria / Wensen gespecificeerd.