Interim Implementatiemanager Klantenservice | SAP Service Cloud & Klantcontacttransitie (ZZP)

Introductie

Utrecht | Start: 9 november 2026 | Duur: 8 maanden (+ mogelijke verlenging) | 32–36 uur per week | Tarief: €110–€117 per uur all-in | Inzet: ZZP

Organisatie

Voor een grote landelijke organisatie in de mobiliteitssector zoeken wij een ervaren Implementatiemanager Klantenservice.

De organisatie staat voor twee bedrijfskritische veranderingen: de introductie van een nieuwe betaalpas voor reizigers en de invoering van SAP Service Cloud. Beide transities raken miljoenen klantcontacten en hebben gevolgen voor medewerkers, klantprocessen, systemen en externe samenwerkingspartners.

Je werkt nauw samen met de klantenservice, de programmaorganisatie, IT-teams en ketenverantwoordelijken. Samen zorgen jullie dat de organisatie klaar is voor de veranderingen, terwijl de dagelijkse dienstverlening betrouwbaar blijft.

Voor deze opdracht zoeken wij een specialist met minimaal tien jaar ervaring in het leiden van implementaties of transities binnen klantenservice én ervaring in een omgeving met meer dan twee miljoen klantcontacten per jaar.

Functie

Als Implementatiemanager Klantenservice leid je de voorbereiding en implementatie van beide veranderingen binnen de klantenserviceorganisatie.

Je verbindt processen, systemen, mensen, kennis, opleiding, capaciteit en communicatie. Je maakt inzichtelijk wat gereed moet zijn voor de livegang, wie daarvoor verantwoordelijk is en welke risico’s of afhankelijkheden aandacht vragen.

Je combineert regie met inhoudelijke betrokkenheid en een hands-on aanpak. Je begeleidt het traject van voorbereiding en ketentesten tot livegang, hypercare en overdracht aan de lijnorganisatie.

Wat ga je doen?

Opstellen en bewaken van een integraal overzicht van de operationele gereedheid.

Bepalen van concrete readinesscriteria, acceptatiecriteria en mijlpalen per kritisch onderdeel.

Verbinden van werkstromen rondom klantprocessen, systemen, opleiding, kennisvoorziening, capaciteit en communicatie.

Inrichten van governance, monitoring, risicobeheersing en besluitvorming.

Inzichtelijk maken van eigenaarschap, afhankelijkheden, risico’s en verbeteracties.

Organiseren van de bijdrage van Klantenservice aan end-to-end ketentesten en vertalen van testuitkomsten naar concrete verbeteringen.

Opstellen en implementeren van draaiboeken voor fallback, recovery, incidentrespons, escalatie en op- en afschalen.

Leveren van aantoonbare onderbouwing voor go/no-go-besluitvorming.

Tijdens livegang en hypercare sturen op incidenten, klantimpact, servicelevels, bereikbaarheid, kwaliteit en medewerkersbelasting.

Overdragen en duurzaam borgen van werkwijzen, besluiten en kennis in de lijnorganisatie.

Het doel: iedere klantvraag kan worden afgehandeld of medewerkers beschikken over een duidelijk handelingsperspectief om de klant verder te helpen.

Functie-eisen

Wat breng je mee?

Je hebt ruime ervaring met complexe klantenservicetransities op het snijvlak van operatie en IT. Je weet wat nodig is om een grote klantcontactorganisatie verantwoord door een livegang te begeleiden.

Harde eisen – knock-outcriteria

Minimaal tien jaar aantoonbare ervaring met het leiden van complexe implementaties of transities binnen een klantenserviceomgeving. Ervaring met implementaties of transities binnen een grote klantenserviceomgeving met meer dan twee miljoen klantcontacten per jaar. Aantoonbare ervaring met implementaties op het snijvlak van operatie en IT, inclusief operationele readiness, end-to-end testen, acceptatiecriteria, monitoring en go/no-go-besluitvorming. Bewezen resultaat met het opstellen en implementeren van draaiboeken en scenario’s voor fallback, recovery, incidentrespons, escalatie en bijsturing tijdens livegang en hypercare bij een klantenservice. Aantoonbare ervaring met keten- en stakeholdermanagement over meerdere werkstromen, productteams en operationele disciplines, inclusief overdracht en borging in de lijn. Uitstekende mondelinge en schriftelijke beheersing van de Nederlandse taal.

… lees de volledige omschrijving bij B-Hunted.