Incidentmanager Zwolle - 16622

Opdrachtomschrijving

Voor Enexis werk je als Incidentmanager in Zwolle aan het betrouwbaar en voorspelbaar houden van de OT-dienstverlening. De dagelijkse afhandeling van meldingen, incidenten en serviceverzoeken ligt bij de OT-supportorganisatie en technische specialisten. Jij bewaakt juist het grotere geheel: je houdt zicht op de prestaties van het Incident Management-proces, signaleert knelpunten en stuurt op verbetering.

Je voert de regie wanneer een verstoring grote impact heeft op de bedrijfsvoering. Je brengt de juiste mensen bij elkaar, organiseert en leidt incidentcalls, war rooms en crisisoverleggen, bewaakt de voortgang en zorgt voor heldere communicatie richting stakeholders en management. Na afloop zorg je dat evaluaties leiden tot concrete verbetermaatregelen en stem je af met Problem Management over terugkerende verstoringen.

Daarnaast coördineer je de dagelijkse dienstverlening van de OT-supportorganisatie, bestaande uit vier supportmedewerkers verdeeld over twee locaties. Zonder hiërarchische of HR-verantwoordelijkheid zorg je voor samenhang, prioritering, kwaliteit en een uniforme werkwijze. Je werkt samen met OT-support, engineers, leveranciers, Product Owners, Scrum Teams, management en gebruikers. Ook verbind je operationele signalen aan backlogs en verbeterinitiatieven binnen de SAFe-werkwijze. De werkzaamheden vinden plaats in Zwolle, ongeveer 50% op locatie en 50% vanuit huis.

Het beoogde resultaat is een stabiele dienstverlening waarin incidenten effectief worden afgehandeld, afspraken worden nagekomen en terugkerende verstoringen structureel worden aangepakt.

Gevraagd profiel

Je bent een ervaren Incidentmanager of Service Manager die overzicht creëert binnen bedrijfskritische dienstverlening en verantwoordelijkheid neemt voor de kwaliteit van het geheel. Je hebt ervaring met ITIL, Incident Management, Problem Management en Major Incident Management, en bent bekend met een ITSM-platform zoals ServiceNow. Ook begrijp je hoe support- of servicedeskorganisaties functioneren en kun je technische impact doorgronden en hierover effectief schakelen met specialisten.

Je beweegt je gemakkelijk op het snijvlak van OT, IT, bedrijfsvoering en Agile werken, bij voorkeur in een SAFe-omgeving. Je verbindt mensen zonder formele bevoegdheid, brengt structuur tijdens verstoringen en communiceert helder met zowel operationele teams als management. Onder druk blijf je kalm en doelgericht, neem je waar nodig besluiten en zorg je dat de organisatie leert van incidenten.

Eisen

• Ervaring met ITIL, specifiek Incident Management en Problem Management
• Ervaring met Major Incident Management
• Ervaring met ServiceNow of een vergelijkbaar ITSM-platform
• Ervaring met support- of servicedesk organisaties
• Vermogen om technische impact te doorgronden en hierover effectief te schakelen met specialisten
• Minimaal vijf jaar ervaring binnen Incident Management, Service Management of een vergelijkbare regierol

Wensen

• Kennis van Agile werken en bij voorkeur SAFe
• Ervaring in een omgeving waar beschikbaarheid, continuïteit en bedrijfsvoering cruciaal zijn

Competenties

• Je kijkt verder dan individuele teams en handelt vanuit het belang van de totale dienstverlening
• Je weet mensen te verbinden zonder formele bevoegdheid
• Je bent sterk in regievoering en stakeholdermanagement
• Je brengt structuur en overzicht aan, ook wanneer de druk hoog is
• Je bent analytisch en continu op zoek naar verbeteringen
• Je communiceert helder, zowel met operationele teams als met management
• Je begrijpt verschillende belangen en kunt daarin effectief schakelen
• Je durft besluiten te nemen en waar nodig te escaleren
• Je blijft kalm en doelgericht tijdens verstoringen en crisissituaties

… lees de volledige omschrijving bij De Transparante Broker.