Procesmanager Incident Management / ITSM

In het kort: Je gaat ITSM-processen voor incidenten, problemen en changes inrichten, bewaken en verbeteren, major incidents coördineren, data analyseren, kwaliteitscontroles uitvoeren en als schakel tussen techniek, operatie en business optreden.

Voor Waternet zijn wij op zoek naar een Procesmanager Incident Management / ITSM.

De opdracht Binnen de afdeling Procesautomatiseringsdiensten van Waternet zoeken we een ervaren IT Service Management-professional die verantwoordelijk wordt voor het inrichten, faciliteren en bewaken van incident-, problem- en changeprocessen. Je bent de verbindende schakel tussen operationele IT-teams en management en zorgt ervoor dat processen blijven functioneren, major incidents effectief worden gecoördineerd en structurele verbeteringen worden doorgevoerd. De afdeling Procesautomatiseringsdiensten beheert en optimaliseert de procesautomatiseringsinfrastructuur die cruciaal is voor onder andere de drinkwater- en afvalwaterprocessen.

Wat ga je doen?

• Inbrengen van inhoudelijke expertise op het gebied van ITSM en ITIL;
• Uitwerken en concretiseren van procesontwerpen, werkwijzen en ondersteunende documentatie;
• Faciliteren en bewaken van incident-, problem- en changeprocessen;
• Coördineren van activiteiten rondom major incidents;
• Ondersteunen bij root cause analyses;
• Toetsen van processen en werkwijzen op toepasbaarheid, haalbaarheid en volwassenheid;
• Onderhouden en beheren van de CMDB;
• Analyseren van ticketdata om trends, knelpunten en verbeterkansen te signaleren;
• Analyseren en verbeteren van organisatie- en serviceprocessen;
• Uitvoeren van kwaliteitscontroles op de naleving van procesafspraken;
• Ondersteunen van teams bij escalaties;
• Fungeren als schakel tussen techniek, operatie en business.

Wie zoeken we?
We zoeken geen puur operationele servicedeskprofessional, maar iemand die ITSM-processen daadwerkelijk kan inrichten, bewaken en verbeteren. De beste aansluiting zien we bij kandidaten met ervaring als bijvoorbeeld:

• Incident Manager;
• Major Incident Manager;
• ITSM Procesmanager;
• Service Management Consultant;
• Problem Manager;
• Change Manager;
• Service Delivery Manager met sterke ITIL-/procesverantwoordelijkheid.

Ervaring met CMDB-beheer en TopDesk maakt de aansluiting extra sterk.