Implementatiemanager

Over de opdracht Voor een grote landelijke organisatie binnen de mobiliteitssector zoeken wij een ervaren Implementatiemanager Klantenservice die verantwoordelijk wordt voor de voorbereiding, implementatie en operationele borging van twee bedrijfskritische transities: de introductie van de OV-pas en de invoering van SAP Service Cloud. Deze veranderingen hebben een aanzienlijke impact op klantprocessen, systemen, medewerkers en de dagelijkse dienstverlening. De implementatiemanager zorgt ervoor dat de klantenserviceorganisatie tijdig en aantoonbaar gereed is voor de overgang naar de nieuwe systemen en werkwijzen. Je combineert strategisch overzicht met een hands-on aanpak en stuurt op operationele gereedheid, ketentesten, risicobeheersing, besluitvorming, livegang en hypercare.

Het uiteindelijke doel is een gecontroleerde implementatie waarbij de continuïteit van de dienstverlening gewaarborgd blijft en medewerkers beschikken over de juiste kennis, processen en ondersteuning om klanten effectief te helpen. 📍 Locatie: Utrecht 🕐 Uren: 36 uur per week 💼 Type: Externe inhuur / Interim 📅 Periode: 9 maanden 🗓️ Sluitingsdatum: Maandag 26 oktober 2026 💶 Uurtarief: Marktconform Over de organisatie De opdrachtgever is een toonaangevende Nederlandse mobiliteitsorganisatie die dagelijks een belangrijke bijdrage levert aan de bereikbaarheid en duurzame mobiliteit in Nederland. Binnen de commerciële organisatie speelt Klantenservice een centrale rol in het ondersteunen van reizigers en het waarborgen van een betrouwbare dienstverlening.

De organisatie staat voor twee omvangrijke transities: de vervanging van de bestaande OV-chipkaart door de OV-pas in 2027 en de implementatie van SAP Service Cloud als nieuw platform voor klantcontact en dienstverlening. Deze ontwikkelingen raken interne en externe klantadviseurs, operationele processen, IT-systemen en verschillende ketenpartners. Je werkt vanuit Utrecht nauw samen met de klantenserviceorganisatie, programma- en projectteams, IT-specialisten, risicoverantwoordelijken en andere betrokken disciplines. De werkomgeving kenmerkt zich door complexe afhankelijkheden, hoge operationele volumes en een sterke focus op klantgerichtheid, betrouwbaarheid en resultaat.

Opdrachtomschrijving

Als Implementatiemanager Klantenservice ben je verantwoordelijk voor het integraal voorbereiden, coördineren en begeleiden van de implementatie van de OV-pas en SAP Service Cloud binnen de klantenserviceorganisatie. Je zorgt voor een volledig en actueel overzicht van de operationele gereedheid en verbindt alle relevante onderdelen, waaronder klantprocessen, systemen, medewerkers, kennismanagement, opleidingen, capaciteit, communicatie en ondersteuning. Vanuit jouw ervaring met grootschalige klantenserviceomgevingen ontwikkel je per kritisch onderdeel duidelijke readinesscriteria, acceptatiecriteria en mijlpalen. Je richt een effectieve governance- en monitoringsstructuur in en maakt eigenaarschap, afhankelijkheden, risico's en acties inzichtelijk.

Daarnaast organiseer en coördineer je de bijdrage van Klantenservice aan end-to-end ketentesten. Je analyseert de uitkomsten en vertaalt deze naar concrete verbetermaatregelen en acties. Een belangrijk onderdeel van de opdracht is het ontwikkelen van operationele draaiboeken en scenario's voor fallback, recovery, incidentrespons, escalatie en het op- en afschalen van capaciteit. Voorafgaand aan de livegang lever je een aantoonbare en onderbouwde beoordeling van de operationele gereedheid als input voor de go/no-go-besluitvorming. Tijdens de livegang en hypercare bewaak je vanuit een integraal overzicht de incidentafhandeling, klantimpact, servicelevels, bereikbaarheid, kwaliteit en medewerkersbelasting.

Gedurende de gehele opdracht werk je nauw samen met de lijnorganisatie en zorg je ervoor dat processen, verantwoordelijkheden, werkwijzen en kennis duurzaam worden overgedragen en geborgd .

… lees de volledige omschrijving bij MBI-PS.