Medior IT-ServiceDesk agent

Medior IT-ServiceDeskagent

De functie

Als IT-ServiceDeskagent ondersteun je eindgebruikers en draag je bij aan een efficiënte dienstverlening. Je werkzaamheden bestaan uit operatie en development. De operatie heeft altijd voorrang.

Wat ga je doen?

Operatie

• Je treedt klantvriendelijk en representatief op.
• Je ondersteunt gebruikers via telefoon, chat, e-mail, de orderdesk en dispatch via SelfServicePortal-tickets.
• Je beantwoordt technische en functionele vragen en helpt problemen op te lossen.
• Je beoordeelt per situatie welke aanpak nodig is en ondersteunt gebruikers in het Nederlands of Engels.
• Je voert zelfstandig beheertaken uit met behulp van je vakkennis en instructies, afgestemd op andere werkprocessen.
• Je bekijkt en liket dagelijks updates in samenwerkingskanalen.
• Je voert vaste werkzaamheden uit voor kennisitems of vervult de rol van kennismanager voor ServiceNow.
• Je ondersteunt bij major incidents en bereidt werkzaamheden voor.

Development en verbetering

• Je werkt met JIRA voor projectmanagement en taakbeheer.
• Je levert input voor de kennisbank.
• Je signaleert kansen om de dienstverlening en klanttevredenheid te verbeteren en neemt initiatief om de klantervaring te optimaliseren.

Wat breng je mee?

• Minimaal mbo-3- of mbo-4-werk- en denkniveau, bij voorkeur met een opleiding in de richting van ICT.
• Ervaring met het verlenen van technische support.
• Goede mondelinge en schriftelijke beheersing van het Nederlands en Engels.
• Een rijbewijs B.
• Een sterk probleemoplossend vermogen en de motivatie om gebruikers te helpen met je expertise.
• Sociale vaardigheden, sterke communicatieve vaardigheden en een klantgerichte, representatieve houding.
• Een initiatiefrijke instelling en de drive om jezelf en de dienstverlening continu te verbeteren.
• Affiniteit met AI.

Pré

• Kennis van en ervaring met IT-processen, bij voorkeur ook met ServiceNow.
• Kennis van en ervaring met agile werkvormen.