Servicedesk Medewerker ICT

Functie: Skilled Servicedeskmedewerker

Als Skilled Servicedeskmedewerker ben je technisch onderlegd en servicegericht. Je legt niet alleen meldingen vast, maar wilt begrijpen waarom iets niet werkt en hoe het op te lossen is. Je lost waar mogelijk zelfstandig incidenten op, weet wanneer je moet escaleren en zorgt voor een volledige en kwalitatief goede overdracht.

Werkzaamheden

• Ontvangen en afhandelen van vragen, verzoeken en incidenten via telefoon, e-mail en de Self Service Portal (TOPdesk).
• Intake en analyse uitvoeren en problemen zelfstandig analyseren en oplossen waar mogelijk.
• Registratie en documentatie van meldingen zorgvuldig in TOPdesk (categoriseren en documenteren).
• Troubleshooting binnen de digitale werkomgeving en ondersteuning van eindgebruikers bij Microsoft 365-applicaties (Outlook, Teams, SharePoint, OneDrive).
• Ondersteuning bij Windows-werkplekken en bij gebruikers-, account-, authenticatie- en autorisatievraagstukken binnen Active Directory en/of Microsoft Entra ID.
• Overdracht naar juiste oplosgroep (bijv. ICT-beheer of Functioneel Beheer) wanneer de Servicedesk de melding niet kan oplossen, inclusief bewaking van voortgang en terugkoppeling aan de eindgebruiker.
• Signalering van terugkerende incidenten en knelpunten en delen hiervan binnen de organisatie.
• Kennisbeheer actief opbouwen, actualiseren en verbeteren van de kennisbank in TOPdesk.
• Proces- en kwaliteitsverbetering door mee te denken over verhoging van oplossend vermogen, processen, werkwijzen en gebruikerscommunicatie.
• Bijblijven met relevante ontwikkelingen binnen ICT-ondersteuning (onder meer toepassing van AI) en meedenken over verantwoorde toepassingsmogelijkheden.
• Werken volgens geldende processen, procedures en afspraken rondom ICT-dienstverlening.

Jouw profiel

• Technische kennis gecombineerd met sterke dienstverlening; je kunt zelfstandig troubleshooten en weet wanneer je expertise moet inschakelen.
• Je draagt actief bij aan kennisdeling en verbeteringen binnen de Servicedesk.
• Je signaleert terugkerende problemen en denkt mee over proces- en kwaliteitsverbeteringen.
• Gedragskenmerken: klantgericht, duidelijke communicator, samenwerken en eigenaarschap.

Eisen

• Beschikbaar vanaf 01-11-2026 of eerder wanneer mogelijk voor de gehele duur
  van de opdracht, inclusief verlengingen; aan de vermelde startdatum in de
  offerteaanvraag kunnen echter geen rechten worden ontleend
• Aantoonbare afgeronde ICT-opleiding op minimaal mbo 4 niveau, gericht op
  ICT-beheer, of beschikt over een aantoonbaar gelijkwaardige afgeronde
  ICT-opleiding
• Aantoonbaar minimaal 2 jaar werkervaring (vanaf 2022) als IT Skilled
  Servicedeskmedewerker of in een aantoonbaar vergelijkbare functie binnen
  een organisatie met meer dan 1.000 eindgebruikers
• Minimaal 1 jaar (vanaf 2022) aantoonbare werkervaring bij een gemeente,
  andere overheidsorganisatie of een non-profit organisatie
• Aantoonbare recente werkervaring (vanaf 2022) met TOPdesk; uit het cv moet
  blijken dat TOPdesk is gebruikt voor het registreren en afhandelen van
  incidenten en/of verzoeken
• Aantoonbaar (gecertificeerd) en actuele kennis (vanaf 2022) van Microsoft
  365-applicaties (Outlook, Teams, SharePoint en OneDrive)
• De kandidaat beschikt over aantoonbare werkervaring met het werken volgens
  ITSM/ITIL-gebaseerde processen, waaronder in ieder geval incidentmanagement
  en request fulfilment
• Inzetbaar op de werklocatie aan de Nieuwe Dukenburgseweg 21a te Nijmegen en
  kan volgens rooster werkzaamheden uitvoeren binnen het
  dienstverleningsvenster van maandag tot en met vrijdag tussen 07.30 en
  17.00 uur
• Een aantal dagen per week thuiswerken behoort na de inwerkperiode tot de
  mogelijkheden
• Aantoonbare beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift

Wensen

• Aantoonbare recente werkervaring, opgedaan vanaf 2022, met Active Directory
  en/of Microsoft Entra ID binnen een servicedesk- of
  gebruikersondersteuningsomgeving, inclusief ervaring met
  gebruikersaccounts, groepen, authenticatie, autorisaties en het analyseren
  en oplossen van gebruikersproblemen

… lees de volledige omschrijving bij GreenPepper.