ICT Servicedeskmedewerker

Functieomschrijving

Als ICT Servicedeskmedewerker ben je het eerste aanspreekpunt voor collega’s en externe gebruikers van het COA en het Ministerie van Justitie en Veiligheid in Den Haag.

Je biedt professionele eerstelijnsondersteuning: je neemt meldingen aan via telefoon, het serviceportaal en het ITSM-systeem, analyseert de oorzaak en lost incidenten zoveel mogelijk zelfstandig op.

Je stelt gerichte vragen om symptomen en onderliggende oorzaken te onderscheiden, bewaakt voortgang en doorlooptijden en houdt gebruikers continu geïnformeerd.

Wanneer specialistische kennis nodig is, draag je volledig en correct over aan het juiste tweedelijns ICT-team en volg je de voortgang tot afronding.

Daarnaast registreer en documenteer je handelingen en oplossingen nauwkeurig, signaleer je terugkerende incidenten en draag je voorstellen aan om processen en dienstverlening structureel te verbeteren.

Vereist profiel

• Analytisch sterk: je kunt snel de kern van een technisch probleem vaststellen en prioriteren.
• Communicatief vaardig en klantgericht: je schakelt professioneel en duidelijk via telefoon en schriftelijk met uiteenlopende gebruikers.
• Ervaring met eerstelijns ICT-ondersteuning en bekendheid met ITSM-processen; nauwkeurig in registratie en overdracht.
• Basiskennis van werkplek‑ICT (Windows, Office365, netwerkbegrippen, Active Directory of vergelijkbare systemen) en bereidheid om technische kennis uit te breiden.
• Probleemoplossend en proactief: je signaleert structurele knelpunten en werkt mee aan verbeteringen en kennisartikelen.
• Samenwerkingsgericht en stressbestendig: je kunt effectief schakelen met tweedelijns teams en andere specialisten.
• Vlotte beheersing van de Nederlandse taal (mondeling en schriftelijk); goede beheersing van Engels is een pré.
• Affiniteit met een maatschappelijke en veiligheidsgevoelige werkomgeving en bereidheid om op locatie in Den Haag te werken.

Eisen

• minimaal één jaar aantoonbare ervaring binnen een ICT-servicedesk, helpdesk of vergelijkbare gebruikersgerichte functie
• goede kennis van Microsoft Windows 11 en Microsoft 365
• basiskennis van Microsoft Entra ID en/of Active Directory
• basiskennis van netwerken, zoals VPN en WiFi
• ervaring met het registreren en afhandelen van meldingen in een ITSM-systeem
• kennis van informatiebeveiliging, waaronder MFA, phishing, wachtwoordbeleid en security awareness
• een uitstekende beheersing van de Nederlandse taal, zowel mondeling als schriftelijk

Wensen

• Kennis van Microsoft Intune en certificeringen zoals ITIL Foundation, MS-900, AZ-900 of SC-900 zijn een pré.

Competenties

• analytisch
• communicatief sterk
• nieuwsgierig
• professioneel, duidelijk en klantgericht te communiceren
• hoofd- en bijzaken van elkaar onderscheiden
• patronen en terugkerende problemen herkennen
• rustig en professioneel wanneer de druk toeneemt
• verantwoordelijkheid voor meldingen nemen en de opvolging bewaken
• nauwkeurig
• zelfstandig
• actief de samenwerking opzoeken
• openstaan voor feedback
• nieuwe systemen en technologieën snel eigen maken
• proactief meedenken over verbeteringen in processen, werkwijzen en dienstverlening

Alleen uit te voeren via omzetverloning.