Servicemedewerker (KCC)

Opdrachtbeschrijving

Behandelen van klantcontacten via telefoon, chat, mail en de Self Servicedesk.
Streven naar zoveel mogelijk meldingen direct oplossen (doel: 85% first contact resolution).
Niet-oplosbare meldingen volledig en correct doorzetten naar 2e-lijnscollega’s.
Garanderen van goede bereikbaarheid en behalen van het servicelevel (minimaal 95%).
Actief informeren van klanten bij lopende storingen en het actueel houden van het kennissysteem; werken volgens het 4-ogenprincipe.

Vereist profiel

• Servicegerichte houding met uitstekende communicatieve vaardigheden en klantgerichtheid.
• Ervaring of gemak met afhandelen van telefonie, chat, e-mail en Self Servicedesk-meldingen.
• Zelfstandig, proactief en in staat eerst het kennissysteem te raadplegen voordat gevraagd wordt om escalatie.
• Nauwkeurig en kwaliteitsbewust; werkt volgens het 4-ogenprincipe en draagt zorg voor correcte overdracht naar 2e lijn.
• Teamplayer binnen een jong, gemotiveerd team; betrouwbaar en aanspreekbaar bij storingen.
• Goede mondelinge en schriftelijke beheersing van het Nederlands; affiniteit met de publieke/overheidsomgeving (Rechtspraak) is een pré.
• Standplaats: Utrecht; focus op het behalen van KPI’s (85% oplossingsgraad, 95% servicelevel).

Eisen

• Minimaal MBO 4 opleiding afgerond.
• MBO 4/HBO werk- en denkniveau.
• Kennis van ITIL-processen.
• Minimaal 2 jaar relevante ervaring.

Wensen

• ITIL is een pre en servicedeskervaring is ook een pre.

Competenties

• Empathisch vermogen.
• Communicatief vaardig.
• Teamplayer.
• Snel verbanden kunnen leggen.
• Flexibel kunnen zijn.
• Out of the box denken.
• Proactief.