Medewerker Servicedesk

Arnhem Werkzaak Rivierenland — Medewerker Servicedesk ICT

De opdracht

Je levert een compleet en onderbouwd opleverdossier voor de Servicedesk ICT, inclusief procesbeschrijvingen, SLA’s, handleidingen en overdrachtsdocumenten.

Je werkt een analyse en verbeterplan uit voor incident- en change-afhandeling en levert dit plan op binnen de afgesproken kaders.

Je stelt een set kennisbankartikelen en standaardoplossingen op en zorgt voor implementatie en kennisoverdracht aan het team.

Je levert training- en instructiemateriaal voor medewerkers en verzorgt overdrachtsmomenten zodat het team zelfstandig verder kan.

Het eindproduct (opleverdossier, analyse, kennisbank en trainingsmateriaal) wordt uiterlijk binnen de afgesproken termijn volledig en opgeleverd.

Resultaat

Een volledig opleverdossier dat op de afgesproken einddatum beschikbaar is voor het team, zodat zij de trajecten kunnen voortzetten. Het eindproduct is compleet, onderbouwd, en voldoet aan de afgesproken kwaliteitscriteria (duidelijke procedures, meetbare SLA-parameters, werkende kennisbankitems en overdrachtsdocumentatie).

Acceptatiecriteria: alle beschreven processen zijn getest of gevalideerd, kennisbankartikelen zijn doorzoekbaar en begrijpelijk, en medewerkers zijn getraind volgens het opleidingsplan.

Randvoorwaarden

• De functie is niet ingebed in de lijnorganisatie en vervangt geen medewerker; de werkzaamheden worden zelfstandig uitgevoerd.
• De opdrachtnemer voert de werkzaamheden zelfstandig uit; de opdrachtgever toetst uitsluitend het eindresultaat en stuurt niet op het proces.
• De opdrachtnemer organiseert zelf inzet, middelen en planning en registreert alleen de feitelijk gewerkte uren; ziekte- en verlofuren zijn uitgesloten van betaling.
• Opdrachtnemer neemt niet deel aan reguliere werkoverleggen tenzij specifiek uitgenodigd en neemt niet deel aan sociale activiteiten van de organisatie.
• Vrijheid in werkvorm, locatie en planning mits het eindresultaat conform opdracht en tijdig wordt opgeleverd.

Vereist profiel

• Opleiding: MBO+/HBO werk- en denkniveau in ICT of gelijkwaardige aantoonbare ervaring.
• Ervaring: minimaal 2 jaar ervaring op een servicedesk of vergelijkbare functie binnen ICT-omgevingen.
• Vaardigheden: sterke klantgerichte houding, uitstekende communicatieve vaardigheden in Nederlands (woord en geschrift), probleemoplossend en analytisch vermogen.
• Technische kennis: vertrouwd met Windows-clientomgevingen, Office 365, Active Directory, basisnetwerken, remote support tools en veelgebruikte ticketingsystemen.
• Proceskennis: bekendheid met incident-, change- en problemmanagement; ITIL Foundation certificering is een pré.
• Werkstijl: zelfstandig, proactief, resultaatgericht en in staat om helder overdraagbare documentatie en trainingsmateriaal op te leveren.
• Beschikbaarheid: inzetbaar volgens afgesproken uren en planning; bereidheid tot spreiding in werktijden indien nodig.

Eisen

• Minimaal 3 jaar aantoonbare werkervaring in de rol van Servicedesk medewerker.
• Aantoonbare werkervaring met Topdesk in de afgelopen 5 jaar.
• Aantoonbare werkervaring met Microsoft 365.
• Uurtarief maximaal € 65,- exclusief btw, inclusief reiskosten woon-werkverkeer én fee Flextender.

Wensen

• Minimaal 4 jaar aantoonbare werkervaring in de rol van medewerker servicedesk binnen een gemeente.
• Minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring in het uitleveren van mobiele devices (telefoons, laptops, tablets) alsmede de voorbereidende werkzaamheden hiervoor.
• Aantoonbare afgeronde opleiding op minimaal mbo-4 niveau in de richting van ICT.
• Aantoonbare werkervaring met ITIL.
• Een maximale woon-werkafstand van 60 minuten enkele reis.
• In het bezit van een rijbewijs en eigen vervoer.
• De inschrijver gaat akkoord met een deta-vast-constructie, waarbij de kandidaat, indien de opdrachtgever dit wenst, kosteloos in dienst treedt bij de opdrachtgever na afloop van de opdrachtduur.

Competenties

• Analytisch en organiseren.

Alleen uit te voeren via omzetverloning.