Interim IT Lead Klantenservice

Functieomschrijving

Als interim IT Lead Klantenservice ben je de technologische leider van het klantdomein Klantenservice. Je vormt samen met de Resultatenlead Klantenservice het leiderschapsduo en stuurt op klantwaarde, continuïteit, strategische vernieuwing en voorspelbare realisatie. Je brengt focus en samenhang in roadmap, architectuur, portfolio en delivery en helpt teams en leveranciers scherp te prioriteren en aantoonbaar resultaat te leveren. Je werkt aan digitale servicekanalen, klantcontactplatformen, CRM, klantbeeld, data, AI, kennismanagement en de technologie die klantadviseurs ondersteunt.

Wat ga je leveren

Een duidelijke technologische koers en robuuste klantcontactketen
Ontwikkelen van een IT-visie voor Klantenservice, een gedragen IT-roadmap en investeringsagenda; samenhang brengen tussen digitale kanalen, klantcontactplatformen, CRM, klantbeeld, data, AI, kennismanagement en integraties; sturen op stabiliteit, beschikbaarheid, performance, security, privacy, compliance en beheersbaarheid.

Betere dienstverlening door voorspelbare levering
Sturen op oplossingen voor betrouwbare klantinformatie, consistente antwoorden, betere digitale serviceflows en ondersteuning van klantadviseurs; versterken van leveringskracht via portfolio-, prioriterings- en PI-planning, afhankelijkheden, kwaliteit en realisatie.

Volwassen inzet van AI en data
Richting geven aan AI-ondersteunde en datagedreven klantcontactorganisatie met aandacht voor klantwaarde, adoptie, kwaliteit, verantwoord gebruik van AI, security, privacy en operationele inbedding.

Resultaat realiseren over de keten heen
Expliciet maken van afhankelijkheden, partijen in beweging brengen en sturen op gezamenlijke verantwoordelijkheid en eindresultaat van de klantketen, ook buiten directe verantwoordelijkheid.

Belangrijkste verantwoordelijkheden

• Samen met de Resultatenlead sturen op klantwaarde, continuïteit, strategische vernieuwing en duurzaam resultaat.
• Ontwikkelen en realiseren van een heldere IT-visie, gedragen roadmap en investeringsagenda voor Klantenservice, in verbinding met relevante afdelingen en disciplines.
• Richting geven aan digitale service, klantcontactplatformen, CRM, klantbeeld, data, AI, kennismanagement en integratie.
• Realiseren van een robuuste, veilige en toekomstbestendige klantcontactketen.
• Versterken van delivery performance, voorspelbaarheid, kwaliteit en samenwerking.
• Verminderen van technische schuld en vereenvoudigen van het applicatielandschap.
• Versterken van eigenaarschap, vakmanschap, engineering excellence en effectieve leveranciersregie.
• Coördineren van afhankelijkheden met andere clusters en stakeholders.
• Effectief ontsluiten van inzichten uit klantcontact en data.

Eisen

• Minimaal 5 jaar ervaring als IT Lead, IT Manager of vergelijkbare senior leiderschapsrol in een complexe digitale omgeving.
• Aantoonbare ervaring met complexe klantcontactomgevingen en een actueel beeld van technologische en organisatorische ontwikkelingen binnen klantcontactcentra.
• Relevante ervaring met klantcontactplatformen, CRM, omnichannel dienstverlening of digitale serviceprocessen.
• Ervaring met bedrijfskritische IT-ketens: beschikbaarheid, continuïteit, security, privacy en compliance.
• Ervaring met roadmapsturing, portfolio, prioritering en voorspelbare levering.
• Sterk stakeholdermanagement en ervaring met leveranciersregie.
• Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal, mondeling en schriftelijk.

Pre

• Ervaring met SAP Sales & Service Cloud, CXone of vergelijkbare serviceplatformen.
• Ervaring met AI, conversational toepassingen, selfservice of datagedreven dienstverlening.
• Ervaring met SaaS, cloud, API-integraties en moderne platformarchitecturen.
• Ervaring met Agile werkwijzen zoals Scrum, SAFe, Kanban of Lean.
• Ervaring binnen een grote dienstverlenende organisatie met hoge operationele afhankelijkheden.

Praktische informatie

• Standplaats: Utrecht (minimale aanwezigheid op kantoor 3–4 dagen per week)
• Inzet: bij voorkeur fulltime (36 uur per week)

Eisen

• Minimaal 5 jaar ervaring als IT Lead, IT Manager of vergelijkbare senior
  leiderschapsrol in een complexe digitale omgeving (graag toelichten op het
  voorblad)
• Aantoonbare ervaring met klantcontact omgevingen (graag toelichten op het
  voorblad)

… lees de volledige omschrijving bij GreenPepper.