Service Manager ICT – Groningen

Functieomschrijving

De Service Delivery Manager (SDM) bewaakt de kwaliteit, continuïteit en beschikbaarheid van IT-diensten binnen de directie ICT.

De SDM opereert op het snijvlak van run en change en zorgt voor integrale afstemming tussen service teams, productmanagers, Teammanagers en tactisch management.

Verantwoordelijk voor regie op ITSM-processen zoals incident-, change- en problemmanagement binnen de context van agile teams en ART-samenwerking.

Stuurt op servicelevels (SLA’s/OLA’s), klanttevredenheid en beschikbaarheid van diensten; analyseert verstoringen en initieert structurele verbeteracties.

Verbindt operationele teams met businessvraagstukken en strategische doelstellingen en ondersteunt de productmanager bij inrichting van ITSM-processen.

Gewenst profiel

• HBO/WO werk- en denkniveau, bij voorkeur richting ICT, informatiemanagement of vergelijkbaar.
• Aantoonbare ervaring als Service Delivery Manager of Service Manager in een complex IT-landschap; ervaring binnen onderwijs of publieke sector is een pré.
• Diepgaande kennis van ITSM-principes (ITIL), ervaring met agile werkwijzen en het aansturen van incident-, change- en problemmanagement.
• Sterke stakeholder- en communicatieve vaardigheden; kan teams verbinden, belangen balanceren en beslissingen transparant maken.
• Analytisch en oplossingsgericht, gericht op continue verbetering en het terugdringen van structurele knelpunten.
• Ervaring met service management tooling, rapportage en sturen op SLA/OLA en klanttevredenheid.
• Standplaats: Groningen (Dienst Uitvoering Onderwijs); resultaatgericht en samenwerkingsgericht in een ART/scale omgeving.

Eisen

• HBO/WO werk- en denkniveau.
• Minimaal 4 jaar kennis van ITIL/ITSM en servicemanagementprocessen.
• Minimaal 4 jaar ervaring met werken in een agile omgeving en DevOps-structuren.
• Minimaal 4 jaar inzicht in de werking van complexe IT-ketens en bijbehorende afhankelijkheden.
• Kwaliteitswensen bij deze aanvraag: