Interim Global Customer Service Manager

Als Interim Global Customer Service Manager neem je de dagelijkse leiding over de internationale Customer Service-organisatie. Het team bestaat uit circa 40 medewerkers verspreid over Europa, Noord-Amerika en Azië. Je rapporteert rechtstreeks aan de CFO en krijgt circa zeven direct reports, waaronder regionale coördinatoren.

De Customer Service-organisatie heeft de afgelopen jaren onder aanzienlijke operationele druk gestaan. Veranderingen in systemen en processen hebben invloed gehad op de productiviteit en de dagelijkse manier van werken. Tegelijkertijd worden de komende periode verdere verbeteringen en automatiseringsoplossingen geïmplementeerd.

Jouw opdracht kent daarom twee belangrijke, parallelle doelstellingen: de dagelijkse dienstverlening moet betrouwbaar en kwalitatief goed blijven functioneren én de organisatie moet succesvol door de volgende fase van verandering worden geleid.

Je brengt meer structuur en executiekracht in de dagelijkse operatie. Je maakt verantwoordelijkheden helder, versterkt de internationale aansturing en helpt de regionale coördinatoren verder te groeien in hun leiderschapsrol. Je stimuleert het delen van best practices tussen regio's en kijkt kritisch naar hoe werkzaamheden slimmer, efficiënter en waar passend meer gestandaardiseerd of gecentraliseerd kunnen worden georganiseerd.

Daarnaast speel je een belangrijke rol in het succesvol laten landen van de lopende transformatie. Hiervoor werk je nauw samen met de verantwoordelijke voor Transformation & Automation. Waar de focus daar ligt op procesontwerp, automatisering en de verdere ontwikkeling van verbeterinitiatieven, ligt jouw verantwoordelijkheid bij de operationele implementatie, adoptie en impact op het team.

Je zorgt ervoor dat medewerkers begrijpen wat er verandert, waarom dit gebeurt en wat dit betekent voor hun dagelijkse werkzaamheden. Daarbij houd je oog voor draagvlak en de belastbaarheid van het team, zonder tempo, accountability en resultaat uit het oog te verliezen.

Concreet ben je verantwoordelijk voor:

• het leiden en verder professionaliseren van de dagelijkse internationale Customer Service-operatie;
• het creëren van meer structuur, duidelijkheid, accountability en execution discipline;
• het aansturen, coachen en verder ontwikkelen van regionale coördinatoren;
• het bewaken van performance, continuïteit en kwaliteit van dienstverlening richting klanten;
• het identificeren en internationaal delen van best practices;
• het verbeteren, standaardiseren en waar passend centraliseren van werkzaamheden;
• het vertalen van verbeter- en automatiseringsinitiatieven naar de dagelijkse operatie;
• het begeleiden van teams bij veranderingen in processen, rollen en verantwoordelijkheden;
• het creëren van draagvlak voor nieuwe werkwijzen en het bewaken van daadwerkelijke adoptie;
• het signaleren van operationele knelpunten en deze vertalen naar concrete verbeteracties;
• het versterken van samenwerking en consistentie tussen internationale teams;
• het voorbereiden van de Customer Service-organisatie op toekomstig permanent leiderschap.

In de eerste maanden ligt de nadruk op het goed doorgronden van de operatie, het aanscherpen van structuur en aansturing en het begeleiden van de eerste implementaties. Vervolgens verschuift de focus verder naar structurele verbetering, standaardisatie en het creëren van meer ruimte voor proactieve Customer Service.

Wie ben jij

Je bent een ervaren interimmanager met een stevige achtergrond binnen internationale Customer Service. Je hebt meerdere keren leidinggegeven aan Customer Service-organisaties verspreid over verschillende landen en continenten en weet wat internationale aansturing vraagt op het gebied van leiderschap, communicatie, cultuur en executie.

… lees de volledige omschrijving bij High Quality.