Senior Projectleider CCaaS – Belastingdienst Telefonie

De afdeling Telefonie van de Belastingdienst in Utrecht staat voor een flinke stap: een nieuw CCaaS-contactcenterplatform, naadloos gekoppeld aan het CRM. Als Senior Projectleider CCaaS leid jij dit IT- en verandertraject van voorbereiding tot en met nazorg. Jouw werk bepaalt hoe het klantcontact bij de Belastingdienst straks draait.

Dit doe je niet vanuit een stille hoek. Je werkt met veel stakeholders, een complexe governance en organisatiebrede afstemming. Je brengt technische en operationele teams bij elkaar en boekt resultaat zonder formele hiërarchische bevoegdheden. Wie hier slaagt, zet een platform neer waar de hele organisatie dagelijks op leunt.

Dit ga je doen

• Je leidt de implementatie van het CCaaS-platform, van voorbereiding tot en met nazorg.
• Je realiseert de koppeling tussen het contactcenterplatform en het CRM.
• Je brengt technische en operationele teams samen tot één gedragen projectaanpak.
• Je stuurt testmanagement, gebruikersacceptatie en een gecontroleerde ingebruikname.
• Je verbindt stakeholders in een complexe governance en organiseert organisatiebrede afstemming.
• Je optimaliseert routering, workforce management, klantcontactprocessen en KPI-sturing.

Dit breng je mee

• Je bent een ervaren projectleider die contactcenters van binnenuit kent en thuis is in CCaaS. Je schakelt moeiteloos tussen techniek en operatie, haalt informatie uit de organisatie en krijgt mensen mee zonder formele bevoegdheden. Grote organisaties met veel stakeholders geven jou energie: daar maak jij het verschil.

Eisen

• De aangeboden kandidaat heeft kennis van en ervaring met systeemintegraties, in het bijzonder de koppeling tussen contactcenterplatform en CRM.
• De kandidaat heeft aantoonbare ervaring met het uitvoeren van vergelijkbare opdrachten binnen een grote organisatie (bij voorkeur binnen de overheid), waarbij sprake is van meerdere stakeholders, complexe governance en organisatiebrede afstemming.
• De kandidaat beschikt over minimaal aantoonbaar HBO werk- en denkniveau.
• De kandidaat heeft minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring binnen een contactcenter-, klantcontactcenter- of klantenserviceorganisatie, waarbij de kandidaat verantwoordelijk is geweest voor het leiden van IT- en veranderprojecten.
• De aangeboden kandidaat heeft minimaal 3 jaar kennis van en projectervaring met CCaaS-oplossingen.

Pré's

• De mate waarin je ervaring hebt met een volledige implementatie van een CCaaS- of vergelijkbaar contactcenterplatform, van voorbereiding tot en met nazorg.
• De mate waarin je ervaring hebt met de inrichting, werking en optimalisatie van contactcenteromgevingen, waaronder routeringsvraagstukken, workforce management, klantcontactprocessen, KPI-sturing en managementinformatie.
• De mate waarin je ervaring hebt met het laten samenwerken van technische en operationele teams.
• De mate waarin je ervaring hebt met testmanagement, gebruikersacceptatie en gecontroleerde ingebruikname.
• De mate waarin je ervaring hebt met het verbinden van verschillende stakeholders, het ophalen van informatie uit de organisatie en het komen tot een gezamenlijk gedragen projectaanpak waarbij resultaten worden bereikt zonder formele hiërarchische bevoegdheden.

Praktisch

• Looptijd: Tot en met 28 februari 2027
• Startdatum: 23 november 2026
• Contractvorm: Loondienst of freelance: beide mogelijk
• Uren per week: 36 uur per week
• Sluitingsdatum: 3 november 2026, 13:00 uur
• Standplaats / thuiswerken: Utrecht