Projectleider implementatie CCaaS

SPOED AANVRAAG!! (aangeboden kandidaat niet meer beschikbaar)

Voor onze opdrachtgever de Belastingdienst zijn wij op zoek naar een Projectleider implementatie CCaaS

Ter info: Deels thuiswerken is mogelijk. Omdat de 2 hoofdprocessen op verschillende locaties zitten zal gedeeltelijke aanwezigheid in Utrecht en Den Haag nodig zijn. De indeling hiervan zal in overleg plaatsvinden

Let op: een CV van meer dan 5 pagina's wordt door de Belastingdienst terzijde gelegd m.a.w. het CV wordt niet beoordeel!

Opdrachtomschrijving

De projectleider CCaaS leidt de voorbereiding en invoering van het nieuwe contactcenterplatform en zorgt dat techniek, werkprocessen en medewerkers op tijd klaar zijn voor ingebruikname. De projectleider vertaalt de behoeften van de organisatie naar duidelijke eisen, stelt de planning op en coördineert de samenwerking tussen het contactcenter, ICT en leveranciers. Daarbij bewaakt de projectleider de inrichting van onder meer callflows, rapportages en CRM-koppelingen, organiseert testen en opleidingen en stuurt op voortgang, kwaliteit en risico’s.

Tot slot zorgt de projectleider voor een beheerste ingebruikname, passende nazorg en een goede overdracht aan de beheerorganisatie, zodat de dagelijkse dienstverlening doorloopt.Daarbij ligt de focus op het creëren van een eenduidige en hoogwaardige basis voor de toekomstige contactcenteromgeving.

Werkzaamheden bestaat o.a. uit:

• Stelt het projectplan op, inclusief doelstellingen, resultaten, planning, begroting, capaciteit en afhankelijkheden.
• Richt de projectorganisatie in en maakt verantwoordelijkheden, besluitvorming en escalatieroutes duidelijk.
• Brengt met de betrokken specialisten de huidige werkwijze, knelpunten en benodigde veranderingen in kaart.
• Vertaalt organisatiedoelen en gebruikersbehoeften naar concrete eisen en toetsbare acceptatiecriteria.
• Bewaakt dat de belangrijkste contactcenterprocessen zijn uitgewerkt, waaronder: o Klantcontactafhandeling, dossierbehandeling en overdracht. o Telefonische keuzemenu’s, wachtrijen, routering en bereikbaarheid. o Capaciteitsplanning (WFM), kwaliteitsbewaking (QA) en opleiding (L&D). o KPI-definities, managementinformatie en rapportages.

Coördineert de inrichting van het platform en de integraties met onder andere CRM, telefonie, identiteitsbeheer en rapportagesystemen. • Stuurt interne experts, implementatiepartners en leveranciers aan op afspraken, resultaten en kwaliteit. • Bewaakt privacy, informatiebeveiliging, toegankelijkheid en continuïteit in samenwerking met de verantwoordelijke deskundigen. • Organiseert functionele testen, integratietesten, gebruikerstesten en herstel van bevindingen. • Zorgt voor communicatie, gebruikersbetrokkenheid, opleidingen en voorbereiding van leidinggevenden en medewerkers. • Bereidt de ingebruikname voor, inclusief draaiboek, terugvalscenario, ondersteuning en besluitvorming over de start. • Organiseert nazorg, overdracht aan beheer en proceseigenaren, en evaluatie van de projectresultaten. • Rapporteert over voortgang, f, risico’s en benodigde besluiten aan opdrachtgever.

Achtregrond opdracht

De afdeling Telefonie staat aan de vooravond van de implementatie van een nieuwe Contact Center as a Service (CCaaS)-oplossing. Om de inrichting en implementatie van deze nieuwe omgeving succesvol te laten verlopen is planning, overzicht en verbinding tussen alle betrokken partijen noodzakelijk. Tevens is er een verkenning gestart voor het in gebruik nemen van een CRM.Voor deze opdracht zoekt de afdeling Telefonie een ervaren projectleider implementatie CCaaS.

De afdeling Telefonie verzorgt de tweedelijns telefonische dienstverlening van Dienst Toeslagen aan burgers, intermediairs en ketenpartners. De afdeling behandelt complexe klantvragen, voert dossierbehandelingen uit, beoordeelt bewijsstukken en neemt waar nodig besluiten.

… lees de volledige omschrijving bij FlexValue.