Service Lead -Customer Contact Center Utrecht

ASN Bank — Service Lead Customer Contact Center (Utrecht)

Als Service Lead Customer Contact Center bij ASN Bank in Utrecht stuur je een zelforganiserend serviceteam aan en fungeer je als drijvende kracht in de transitie van call first naar digital first.

Je bent operationeel verantwoordelijk voor het behalen van KPI’s, kwaliteitsbewaking van processen en het coachen van medewerkers richting eigenaarschap en professionele groei.

De rol bestrijkt zowel Utrecht als Den Haag (circa 18 FTE op beide locaties) en vereist regelmatige aanwezigheid op locatie; reistijd mag maximaal 60 minuten zijn.

Je levert een directe bijdrage aan digitalisering (chatbox/AI/GPT), WFM en efficiency-verbeteringen, en stimuleert het gebruik van tools en nieuwe ontwikkelingen binnen het KCC-landschap.

Startdatum: zo spoedig mogelijk. Het betreft 1 FTE, hybride werken is mogelijk, en bij een match volgt pre-employmentscreening; leverancier mag niet rechtstreeks contact opnemen met ASN.

Vereist profiel

• HBO of WO werk- en denkniveau.
• Minimaal 5 jaar relevante werkervaring binnen een klantenserviceorganisatie; ervaring binnen hypotheekdomein en dagelijkse bankzaken is een pré.
• Aantoonbare ervaring als Teamlead of Servicelead in een KCC-omgeving, bekend met WFM, afhandeltijden en first time right/fit.
• Sterke coachingsvaardigheden: naast medewerkers kunnen zitten, gesprekken terugluisteren, feedback geven en performancegesprekken voeren.
• Affiniteit met digitalisering, innovatieve technologieën (o.a. chatbox/AI/GPT), Lean en zelfsturende teams; je stimuleert toolgebruik en verandering.
• Resultaatgerichte leiderschapsstijl met balans tussen klantwaarde, medewerkerstevredenheid, efficiency en risicobeheersing.
• In het bezit van WFT Basis diploma’s.
• Beschikbaarheid voor de gevraagde periode en bereidheid frequent op locatie (Utrecht en Den Haag) aanwezig te zijn.
• Reistijd tot de werkplek mag niet langer zijn dan 60 minuten.
• Administratieve vereisten: motivatie en CV in het Nederlands; verwijder alle contactgegevens uit het CV vóór aanbieding (kandidaten met contactgegevens in het CV worden niet aangeboden).
• Contract- en tariefregels: aanbiedingen boven het maximale tarief worden afgewezen; leveranciers moeten de (Volksbank) cao en arbeidsvoorwaarden kennen en accepteren (schaal 10 van ASN Bank cao).
• Let op: leverancier mag niet rechtstreeks contact opnemen met ASN Bank — bij overtreding volgt een waarschuwing en bij herhaling uitsluiting van aanvragen.

Eisen

… lees de volledige omschrijving bij De Transparante Broker.