Teammanager Contactcentrum

Gemeente Apeldoorn zoekt een teammanager Contactcentrum voor de afdeling Publiekszaken. Het Contactcentrum is verantwoordelijk voor de eerstelijns dienstverlening aan inwoners via telefoon, e-mail, meldingen, online formulieren en klantontvangst. De komende periode staan er belangrijke ontwikkelingen op de agenda: de implementatie van een nieuw callcentersysteem en het terugdringen van een hoog ziekteverzuim.

Team Contactcentrum valt onder de afdeling Publiekszaken, samen met team Burgerzaken en team Staf. Team Staf werkt voor de gehele organisatie. Het Contactcentrum en Burgerzaken zijn verantwoordelijk voor de directe dienstverlening aan inwoners: het Contactcentrum via klantontvangst, telefonie, contactformulieren, mail, meldingen openbare ruimte en overige digitale taken; Burgerzaken onder andere via de publieksbalies en de backoffice.

Het Contactcentrum telt 27 fte en werkt met een adviseur, twee kwaliteitsmedewerkers en medewerkers contactcentrum. Deze medewerkers zijn breed inzetbaar op verschillende taken (zoals bellen, klantontvangst en kennisbank) en verschillende inhoudelijke taakvelden (algemeen, bouwen en verbouwen, en sociaal).

Dit jaar wordt het callcentersysteem vervangen. De aanbesteding is afgerond; de volgende fase is de implementatie. Het ziekteverzuim is hoog, mede door een aantal langdurig zieke collega's. De vervanging is geregeld via inhuur.

Als teammanager geef je leiding aan het team en ben je verantwoordelijk voor de kwaliteit, continuïteit en verdere ontwikkeling van de dienstverlening. Concreet betekent dit dat je:

• Zorgt voor optimale dienstverlening aan inwoners door sturing te geven aan resultaten, kwaliteit, samenwerking, procesverbetering en innovatie.
• Organisatiedoelen vertaalt naar teamdoelstellingen en richting geeft aan de doorontwikkeling van het team op het gebied van personeelsmanagement, procesoptimalisatie, kwaliteitsverbetering en innovatie.
• Een gezond werkklimaat creëert waarin vakmanschap, eigenaarschap, samenwerking en professionele groei centraal staan.
• Medewerkers en het team als geheel coacht op samenwerking, onderlinge samenhang en verantwoordelijkheid.
• Als lid van het managementteam bijdraagt aan de strategische ontwikkeling van de afdeling.
• Een verbindende en adviserende rol vervult binnen de organisatie: je adviseert over team- en afdelingsoverstijgende vraagstukken, vertaalt organisatiebesluiten naar concrete acties en draagt zorg voor afstemming met interne en externe partners. Je signaleert kansen voor doorontwikkeling en verbetering en neemt regie in het initiëren en doorvoeren van verbeteringen.
• Relevante netwerken ontwikkelt en onderhoudt, samenwerking stimuleert en draagvlak creëert voor veranderingen en verbeteringen in de gemeentelijke dienstverlening.
• Rapporteert aan het afdelingshoofd Publiekszaken.