Adviseur transformatie klantcontact & contactcenter

• Aanleiding: Behoefte om inrichting van servicedesks en klantcontact te centraliseren.

• Bedoeling: Als Adviseur transformatie klantcontact & contactcenter voer je marktverkenning en een analyse uit.

• Persoonlijkheid x vaardigheid: Je bent sterk in het vertalen van wensen, behoeften en eisen naar concrete contactcenteroplossingen. Ook kan je onderbouwen waarom een bepaalde oplossing past bij processen, medewerkers, klanten en organisatiedoelen. Bovendien kan je weerstand herkennen en partijen toch naar één richting brengen.

Organisatie

De organisatie helpt mensen met een verstandelijke beperking en/of andere beperking hun leven in te vullen zoals zij dat zelf willen. Van jong tot oud, in bijna heel Nederland. Dat doen ze samen met de mensen die belangrijk voor hen zijn.

Er wordt een expert op het gebied van moderne contactcenteroplossingen gezocht die hen vanuit actuele kennis en ervaring binnen het klantcontactdomein kan adviseren. Het doel van de opdracht is om ambities, wensen en eisen te vertalen naar een passende en toekomstbestendige contactcenteroplossing en een weloverwogen richting te bepalen waarop de organisatie een besluit kan baseren.

Adviseur transformatie klantcontact & contactcenter

Als Adviseur transformatie klantcontact & contactcenter voer je marktverkenning en een analyse uit om te komen tot een toekomstbestendige contactcenteroplossing waarin verschillende klantcontactkanalen op een centrale wijze kunnen worden ondersteund (bijvoorbeeld omnichannel of multichannel). Binnen de organisatie wordt momenteel gewerkt met verschillende systemen en werkwijzen, mede omdat de huidige inrichting van servicedesks en klantcontact versnipperd is.

De kaders worden opgesteld door de domeinlead vanuit Huis op Orde. Daarnaast werkt de opdrachtnemer nauw samen met de Manager Servicedesk, die als inhoudelijk sparringpartner fungeert en kennis aanlevert over de huidige dienstverlening en processen. Tijdens de analysefase lopen enkele medewerkers van de organisatie actief mee ten behoeve van kennisoverdracht en borging. Beschikbaarheid van deze collega's varieert, waardoor afstemming van gezamenlijke sessies op basis van agenda's noodzakelijk is.

Werkzaamheden

• Een adviesrapport met onderbouwde oplossingsrichtingen opstellen.
• Een impactanalyse doen op processen, organisatie en techniek.
• Een implementatieplan maken inclusief aanpak en randvoorwaarden.
• Een advies waarmee de Raad van Bestuur een besluit kan nemen over de toekomstige contactcenteroplossing.

Functie-eisen

Let op: Dit zijn harde eisen voor de opdrachtgever

• De functie betreft 36 uur per week;
• Zonder overheidservaring heeft het wel zin om te reageren;
• Vanaf september beschikbaar voor drie tot vier dagen per week, gedurende de looptijd van de opdracht tot en met eind 2026.
• Expertise in de inrichting van klantcontactcenters, interne servicedesks en de transformatie van traditionele callcenters naar moderne servicecenters;
• Ervaring met AI-toepassingen binnen klantcontact en servicedesks, zoals chatbots, copilot en kennismanagementoplossingen;
• Ervaring met opstellen of adviseren bij verander- en adoptietrajecten;
• Uitstekende stakeholdermanagementvaardigheden binnen complexe organisaties, met oog voor uiteenlopende belangen en het vermogen deze samen te brengen;
• Tarief is €100.

Wensen

• Ervaring met marktverkenningen, selectietrajecten en (strategische) advisering op het gebied van klantcontact.

Competenties

• Adviesvaardig;
• Stakeholdermanagement;
• Plannend;
• Klantgericht;
• Bestuurlijk sensitief;
• Verbindend.

Aanleveren

Let op: Onderstaande punten zijn vereist

• Op de opdracht afgestemd cv opgesteld in het Nederlands, format Word, max. 5 A4tjes;
• Geef een korte motivatie voor deze opdracht (max. 1 A4tje);

… lees de volledige omschrijving bij Talent123.