Projectleider / Verandermanager

Er is een hoge instroom van AVG-klachten bij de AP (de directie Toezicht en Onderzoek (TO)). Sinds 2023 is de instroom meer dan verdubbeld (in 2025: 7456 klachten en 6052 tips). Iedere klacht is een handhavingsverzoek. Dat betekent dat iedere klacht in gepaste mate moet worden onderzocht volgens de AVG en dat iedere klager een individueel antwoord krijgt (waartegen bezwaar en beroep mogelijk is). Door de hoge instroom nemen de wachttijden voor klagers flink toe, op het moment tot zo’n 9 maanden gemiddeld. Hierbij wordt geen onderscheid gemaakt op grond van de inhoudelijke behandeling van de klacht.

Ook de instroom van klokkenluidersmeldingen (een apart type klachten) is fors gegroeid.

Daarnaast wordt begin 2027 de invoering verwacht van de Procedurele Verordening die termijnen van orde gaat stellen aan (in ieder geval) internationale klachtbehandeling. Tussen vaststellen van de klacht en een voorstel tot handhaving ligt dan maximaal 15 maanden. Op dit moment worden alle klachten (en tips) ontvangen door afdeling Informatie en Meldpunt Privacy (IMP). Die zet internationale klachten door naar afdeling Internationaal Onderzoek (IO) waar (deels opnieuw) wordt gekeken welke behandeling de klacht verdient. De werkvoorraad is hoog, de tijdelijke extra inhuur voor het wegwerken van achterstanden nemen het structurele probleem niet weg.

We hebben 23 IMP en 7 IO = 30 medewerkers die klachten behandelen (nationaal én internationaal). Daarnaast doen de medewerkers die nationale klachten behandelen ook nog vier ochtenden per week een telefonisch spreekuur en behandelen zij alle binnengekomen tips. Internationale klachtafhandeling kent een aantal (internationale afstemmings-) stappen meer dan nationale klachten. Medewerkers ervaren de hoge werkvoorraad als belastend, omdat ze geen recht kunnen doen aan de essentie van het klachtrecht: een snelle behandeling en oplossing van een probleem. De lange wachttijd genereert ook extra werk door telefoontjes, klachten over de behandelduur en ingebrekestellingen. Alle medewerkers (op min of meer hetzelfde niveau) doen alles, van simpele afdoening tot complexe klacht. Daar is weinig onderscheid in en dat is niet per se logisch. De meeste klachten zijn niet complex en kunnen via snelle interventies worden afgedaan. De complexe klachten vergen meer diepgaand onderzoek en tijd.

We hebben onvoldoende grip op de het klachtproces. We kunnen klachten niet snel genoeg afhandelen, we voeren er te weinig analyses op uit, om structureel zaken aan te kunnen pakken. We kunnen op dit moment niet voldoen aan de termijnen van orde die de Procedurele Verordening voorschrijft voor klachtafhandeling. Omdat nationale klachten en internationale klachten een net wat ander proces moeten volgen én omdat ze soms via verschillende kanalen binnenkomen, doen we op dit moment onderdelen van het intakeproces dubbel.

Er is geen logische doorstroom van klachten die steeds complexer worden naar andere afdelingen binnen de directie. Met het relatief grote aandeel (momenteel ongeveer een derde van alle klachten) van klachten die niet tot weinig inhoudelijke behandeling vergen, zit er een mismatch in de formatie; relatief weinig lage schalen, relatief veel hoge(re) schalen.

… lees de volledige omschrijving bij BlueTrail.