Senior Medewerker Klantcontactcenter

Opdracht — Senior Medewerker Klantcontactcenter (tijdelijk)

Het Kadaster zoekt tijdelijk een senior medewerker voor het Klantcontactcenter (KCC) ter vervanging tijdens zwangerschapsverlof.
De medewerker wordt KCC-breed ingezet en is niet gekoppeld aan één specifiek team.
De focus ligt op het coachen, begeleiden en ontwikkelen van collega’s in telefonische en schriftelijke klantcontacten.
Belangrijk zijn verbetering van gesprekstechnieken, klantgerichtheid, professionele communicatie en verhoging van de kwaliteit van klantinteracties.
Werkzaamheden omvatten coaching on the job, observaties en analyses van telefoongesprekken, e-mails en chats, en het geven van ontwikkelgerichte feedback.

• Belangrijke technieken en tools: coaching on the job, analyse van klantcontacten, feedback- en ontwikkelgesprekken, Vertrouwd Communiceren, Microsoft 365, CRM- en klantcontactsystemen.
• Hoofdtaken: coachen op telefonische gespreksvoering, schriftelijke klantcommunicatie conform Vertrouwd Communiceren, en klantgerichte chatcommunicatie.
• Verantwoordelijkheden: observeren en beoordelen van klantcontacten, geven van constructieve feedback, signaleren van ontwikkelbehoeften en ondersteunen van teamleiders bij kwaliteitsverbetering.
• Doel: bijdragen aan een uniforme, professionele en klantgerichte beleving binnen alle KCC-teams.
• Standplaats: Apeldoorn (Kadaster).

Vereist profiel

• Ervaring: aantoonbare ervaring als senior of coach binnen een klantcontactcenter, bij voorkeur met telefonische en schriftelijke klantcontacten.
• Kennis & vaardigheden: sterke gesprekstechnieken, coaching on the job, vaardigheid in het analyseren van telefoongesprekken/e-mails/chats, en ervaring met Vertrouwd Communiceren.
• Systemen: vertrouwd met Microsoft 365 en gangbare CRM- of klantcontactsystemen.
• Persoonlijke competenties: uitstekende communicatieve vaardigheden, coachende en verbindende stijl, analytisch, feedbackgericht en gericht op ontwikkeling van collega’s.
• Opleiding & taal: minimaal mbo+/hbo-niveau met goede beheersing van Nederlands, zowel mondeling als schriftelijk.
• Beschikbaarheid: directe inzetbaarheid voor de duur van het zwangerschapsverlof; flexibiliteit in uren is een pré.
• Werkhouding: proactief, resultaatgericht en gericht op het bevorderen van een uniforme en professionele klantbeleving binnen het KCC.

Eisen

• De inschrijver sluit een driepartijen detacheringsovereenkomst af, waarbij de inschrijver als werkgever van de inhuurkracht, de inhuurkracht als betrokkene en het Kadaster als inlener ondertekent. Let wel, de inschrijver en de inhuurkracht dienen hiervoor een (civielrechtelijke) arbeidsovereenkomst te hebben gesloten. Indien de inschrijver niet aan deze eis voldoet, wordt de inschrijving ter zijde gelegd.
• Een maximum uurtarief van € 75,00 exclusief btw, inclusief woon-werkverkeer en fee Flextender en overige kosten.
• Het CV dient in het Nederlands te zijn opgesteld en mag niet langer zijn dan maximaal X pagina’s A4. De motivaties op de eisen en de antwoorden op de gunningscriteria dienen binnen het opgegeven aantal pagina’s te worden opgenomen!
• De kandidaat beheerst de Nederlandse taal vloeiend, in woord en geschrift.
• HBO werk- en denkniveau.
• Minimaal 3 jaar aantoonbare ervaring in een senior-, coach- of kwaliteitsrol binnen een klantcontactcenter of vergelijkbare dienstverlenende organisatie.
• Minimaal 1 jaar aantoonbare ervaring met het coachen van medewerkers op gesprekstechnieken van.
• Minimaal 1 jaar aantoonbare ervaring met kwaliteitsverbetering van klantcontact.
• Werkzaamheden worden op kantoor uitgevoerd. Structureel thuiswerken behoort hierdoor niet tot de mogelijkheden.

Wensen

• Ervaring met het coachen van medewerkers binnen een klantcontactomgeving.