Expert Klantreizen

Voor ICTU zoeken wij een Expert Klantreizen voor het programma Levensgebeurtenissen. Je werkt met design thinking aan overheidsbrede dienstverlening die écht verschil maakt voor burgers. Een rol met impact, van eerste klantinzicht tot implementatie in de keten.

Wat ga je doen?

Er wordt gewerkt aan verschillende levensgebeurtenissen: Ik ben nabestaande, Ik ben nieuw in Nederland, Ik word 18 jaar, de doorontwikkeling van het proactief aanbieden van zorgtoeslag bij 18 jaar en proeven met de inzet en het gebruik van een wallet bij diensten. Met de aanpak, kennis en instrumenten uit de klantreismethodiek breng je de huidige situatie en verbeterpunten in beeld en werk je naar een goed geteste, passende oplossing die bij overheidsinstanties wordt geïmplementeerd. Er wordt gewerkt met design thinking en service blueprints, waarbij vanuit burgerperspectief ook naar processen, systemen en juridische aspecten in de keten wordt gekeken.

Je realiseert onderzoek naar de verschillende levensgebeurtenissen en levert de overeengekomen onderzoeksresultaten en klantreizen op. Daarnaast lever je een bijdrage aan een standaard overheidsbrede aanpak en methodiek voor levensgebeurtenissen. Voor de totstandkoming van de resultaten vindt inhoudelijke afstemming plaats met de opdrachtgever en de betrokken werkgroepen.

De activiteiten die horen bij het realiseren van de opdracht zijn:

• Onderzoeken, evalueren en beoordelen van de reeds opgehaalde informatie en ophalen van klantinzichten in de keten voor de levensgebeurtenissen
• Onderzoeken van klant en klantbehoefte en dit doorvertalen in een primary persona, jobs-to-be-done, waardepropositie, businessmodel, customer journey en user flows
• Klantinzicht en inzicht in klantbehoefte en gedrag vormen en vergroten door (eventueel extra) klantonderzoek op basis van kwalitatieve en kwantitatieve data
• In kaart brengen van de huidige klantreis, klantwaarde en klantervaring
• Begeleiden van workshops en sessies met overheidsbrede werkgroepen om pijnpunten en generieke oplossingen te definiëren binnen een specifieke klantreis
• Ontwerpen van de gewenste klantervaring, klantbeleving en klantreis
• Formuleren van meetbare uitdagingen en initiëren van experimenten en activiteiten om op basis van data te komen tot een verbeterde klantervaring en een gemakkelijker en effectiever klantproces
• Onderbouwen van uitdagingen, oplossingsrichtingen en producten in een business case en vertalen naar user stories en acceptatiecriteria
• Uitvoeren van experimenten en activiteiten ter verbetering van de klantbeleving en klantreis, samen met het team
• Initiëren en inrichten van periodieke metingen waaruit de gewenste klantervaring, tevredenheid en proceskwaliteit blijkt
• Vertolker zijn van de burger (voice of the customer) voor een bepaalde klantgroep in de diverse interacties met de overheid
• Een waardevolle bijdrage leveren aan de doorontwikkeling van de methodiek en de inhoudelijke klantreizen binnen de overheid

Op te leveren (deel)resultaten:

• Uitgewerkte en gevalideerde klantreis per (onderdeel) levensgebeurtenis
• Kwalitatief en kwantitatief onderzoek waar nodig
• Plan van aanpak per levensgebeurtenis of klantreis met de belangrijkste uitdagingen en oplossingen
• Testplan, implementatieplan en evaluatieplan voor de prototypes
• Onderzoeksrapportages
• Uitvoeren van de generieke methodiek voor klantreizen
• Uitgewerkte en gevisualiseerde klantreizen voor (nieuwe/aangepaste) levensgebeurtenissen
• Bijdrage en commitment van de betrokken (overheids)organisaties voor de oplossingsrichtingen
• Uitgewerkte, gedragen en bruikbare methodiek voor klantreizen binnen de overheidsbrede samenwerking
• Overdracht aan de eigenaar