Projectleider selfservice oplossing

Gemeente Hengelo
Gemeente Hengelo is een dynamische organisatie met ruim 900 gedreven medewerkers die zich inzetten voor een leefbare, ondernemende en innovatieve stad. Met meer dan 80.000 inwoners zijn we groot genoeg voor uitdagende projecten en klein genoeg om wendbaar te blijven.

Als opdrachtgever bieden we een professionele en collegiale werkomgeving, waar samenwerken, initiatief en resultaatgericht werken centraal staan. We hechten veel waarde aan innovatie en ontwikkeling, zowel binnen onze organisatie als in de samenwerking met partners.

Wij zoeken professionals die samen met ons willen bouwen aan de toekomst van Hengelo. Werken voor onze gemeente betekent een bijdrage leveren aan een stad met karakter, ambitie en een sterke gemeenschapszin.

Opdracht
1. Opdrachtomschrijving
De gemeente Hengelo zoekt een projectleider voor het realiseren van een selfservice-oplossing voor gebruikersondersteuning binnen de afdeling I&IT. De opdracht richt zich op het verbeteren van de dienstverlening van het Servicepunt door het vergroten van selfservice, het verminderen van druk op het Servicepunt en het verbeteren van de gebruikservaring.

2. Resultaatverplichting
De opdrachtnemer levert de volgende resultaten op:
– Analyse en nulmeting met inzicht in type en volume van meldingen en KPI’s en bestaande oplossingen.
– Ontwerp van selfservice-oplossing inclusief processen en beheer.
– Realisatie van werkende selfservice use cases.
– Implementatieplan voor verdere uitrol en adoptie.
– Borgingsadvies voor structurele inbedding.

3. Fasering en inzet
Fase 1 – Analyse: 16 uur/week, 3–4 weken.
Fase 2 – Ontwerp: 10–12 uur/week, 4–6 weken.
Fase 3 – Pilot & implementatie: 8–12 uur/week, 6–8 weken.
Fase 4 – Borging: 4–6 uur/week, 3–4 weken.
Totale doorlooptijd: circa 3–4 maanden.

4. Rollen en verantwoordelijkheden
De projectleider stuurt het project, betrekt stakeholders en zorgt voor voortgang en besluitvorming. De projectleider voert geen structureel beheer uit en werkt resultaatgericht.

5. Randvoorwaarden
De scope richt zich op het Servicepunt en gebruikersondersteuning. Er wordt gewerkt met kleine stappen en pilots.

6. Gewenst profiel
Ervaring met serviceorganisaties, selfservice-oplossingen en projectleiding. Pragmatisch, resultaatgericht en in staat draagvlak te creëren.

7. Succescriteria
Succes is bereikt wanneer selfservice-oplossingen daadwerkelijk gebruikt worden en er meetbare verschuiving plaatsvindt van contact naar selfservice.